油茶研究会

日本设计见闻录(上)

包掌柜 — Tue, 03 Nov 2009 13:21:16 +0800

将本次日本自由行中有趣的设计整理了一下，分为衣购、食、住、行四部分。本篇将介绍前三部分。

东京是绝对的购物天堂，会让血拼族彻底疯狂。撇去商品极大丰富不说，购物环境也是非常赞。试举两例——

LOGO设计
公车站牌很可爱
地铁站看到的森大楼（主建筑）像素画

六本木Hills是著名的“都市更新”计划之一。这个大型的购物区域，集中了办公场所、商场、餐厅、美术馆、咖啡店、电影院、酒店（蔡国强设计的入口）、朝日电视台、露天剧场，以及公园。这已经不仅仅是商业味十足的血拼区，而是融入了丰富文化元素、有内涵的大型建筑。而公园和优美的散步道，使之成为任何普通人也能“消费”的公共空间。除了有前卫的建筑设计，服务和设施也非常人性化。从免费派发的指南就能看出来——导航之巨细无遗，可及性（accessibility）之高，让人折服。

Keyaki Zaka，榉树坂华丽大道，是东西长400米的林荫大道。两旁是顶级名店、老字号餐馆以及咖啡馆。大道上还有十位艺术家设计的、风格各异的椅子供路人休息。

1. 主体建筑依山坡而建，风格各异但整体和谐。
2、3、4. 名艺术家们设计的椅子。其中3是伊东丰雄的作品《波纹》

京都，著名的古都。但是进入京都的门户——京都车站，却充满现代意味。它是建筑师原广司的代表作，包括酒店、百货、购物中心、电影院、博物馆、展览厅、地区政府办事处、停车场等。虽然这并非“景点”，却吸引我逛了好几小时——深为这座公共建筑的创意折服。处处可见设计的用心，但毫不张扬，以不断给人惊喜的方式让你留下深刻的印象。

空中植物园，喇叭还会播放轻柔的鸟叫声。可以看到不少白领来这里休息。
几何感十足的围栏。
夜晚的车站中庭，非常有未来感。

京都车站将另撰文详述。

除了购物场所设计足够赞，商店又是一大亮点。最突出的特点是：尽最大可能差异化。通过设计——从概念到产品到包装——使店铺/品牌与众不同。

在东京著名景点浅草寺外有一条著名的仲见世通步行街，都是些老字号。由于这些店都有各自的定休日而不是集中在一天休息，就可能出现一条街上某几家店没开的情况。但他们不会让来者失望，在紧闭的大闸上画上极具风情的画——而且我找不到一幅是相同的！

如果说这只是“门面工夫”，到了高山市、白川乡、京都，更让人体会到日本人有多么强调原创、个性化。篇幅有限，请关注日后的游记。

在商品开发方面，日本人很爱的一个概念是“限定”。如季节限定（上图2，名曰专为男性设计的巧克力饼干棒、梅子口味的百利滋），地方限定（上图3，东京特产香蕉巧克力）。当然，商品的包装是很重要的一环。每家店铺都会使用自家的包装纸、包装袋（上图1），绝对不雷同，让你回家拆纪念品时，也会想起小店的美好。

坦白说，日本菜的烹饪实在不敢恭维。但是食材太新鲜美好了！牛奶那个甘甜，番茄那个甜美。可惜的是，日本物产不算丰富（尤其跟中国比），他们弄来弄去五花八门的渍物（图1），其实就是咸菜。而之所以要摆弄咸菜，就因为没啥新鲜菜，只能变着花样搞搞萝卜啊酱瓜啊。

但是日本菜为啥远销海外后都是高档菜系？例如在美国，一提chinese food可能第一反应就是电视剧上常见的外卖面条、宫保鸡丁，还有黑人和老墨等贫下中农特别爱吃的中式自助餐。但是日本菜往往贵价、高档，在中国也一样。明明烹饪水平低还能高档？恰恰正是日本人懂得在吃上设计：从用餐环境到餐具器皿，从食物摆放到造型。所以尽管吃下去觉得不过尔尔（生吃那些除外，那些就图个鲜），你也会觉得是一种美好的用餐体验。

在大阪，我们在连锁快餐店松屋牛肉饭吃了一顿，见到这个自动贩卖机。食客必须先通过这台机器买食券，交给服务员后他端给你。服务员并不也不能够直接收钱。免去收银缓解后，大约2、3人就能打理整个店，效率奇高。

上方大色块表示饭或套餐，下方是追加的单品，如鸡蛋、沙拉、饮料等。
先放钱，再选餐，然后领券、找零。
全貌。

在日本，自动贩卖机可谓俯首皆是（对于我这种嗜咖啡者实在是一大方便）。由于竞争激烈，各公司都会花尽心思。比如新推出的单品，陈列时会做立体特效吸引眼球。
临走在机场免不了买些特产，选择是非常丰富的，而且包装超会搞（小馒头还能弄个八景）——尽管实际上就是些糯米团子。不禁想到江浙一带那些包装差劲，摸起来还油腻腻的苏式糕点。其实可能更好吃，只是我们不会设计不会弄。

在日本的7个晚上，有3晚住民俗，4晚住酒店。民俗是最普通的榻榻米，所以很便宜，但是被铺很舒服。酒店一大特色是，都会备好日式浴袍一件。另外，酒店的AV节目单让人印象深刻，表格很复杂，设计很到位。

第一晚在酒店洗完澡出来，我以为遇到灵异事件——一大块玻璃，竟然有一长方块丁点雾气都没有！后来想到是为了免除客人自己抹玻璃的麻烦，故意在一部分玻璃后装了加热板，使雾气无法形成。实在很周到。
马桶都可以洗屁屁（从两个方向），还可以自动除臭、清洗，自动热马桶圈。
实名制的打扫制度，增加工作人员的责任感。

临走在地铁站闲逛，发现一家10分钟1000日币（约人民币70多块，但这个价格在日本是非常便宜的）理发店。设计很有趣。后来查了查，这个QB HOUSE很有名哦，香港也有分店，而且其商业创业获过大奖。

1.转筒灯颜色代表现在入门需要等候的时间。
2.简明清晰的流程示意图。
3、4.图解理发全过程。
5.等候着的人们。

日本人环保意识非常强烈，也正因此，他们拥有极其干净的环境、水、空气、食物。关于一些我没有看到的细节，可以参考中国城市陷垃圾处理困境对日本的介绍。

超市外的牛奶盒、塑料瓶、塑料盘回收桶。
无印良品的果汁及其回收指引。

————完—————

下篇将讲述行。

本期采茶人：小何老师(Helicopter in the air)

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关于“符合用户心智模型”与“隐喻”的一些思考

包掌柜 — Tue, 13 Oct 2009 10:17:30 +0800

上周在和同事讨论“设计应该符合用户心智模型”原则时，大家对“心智模型”、“隐喻”这两个概念纠结了很久，我后对这个问题进行了一些思考，写出来与大家分享一下。

在进行分析前，先讲一个故事吧:)

有段时间，我爸爸老是问我一个问题：“你们网站什么时候做完啊？做完了你是不是就得下岗啊？”这个极富挑战性的问题着实把我难倒了，一开始，我试图向他解释我的工作内容以及网站的发展，没一会老爸就开始打瞌睡，随即不了了之。但过不了多久，他不甘心地又向我追问：“我真的还是想不明白。”看看，有一个勤于思考的父亲，也是件苦恼的事情。

我最后放弃对他进行互联网知识普及这个浩大的工程，说了以下这段话：“北京城修了多久您该知道吧。之前的咱就不说，就说这建国后，修了人民大会堂又修歌剧院，修了国家博物馆修北京博物馆，这鸟巢水立方，也才刚竣工，中央电视台那还修着呢，您说这北京城啥时候修完啊？”这回老爸连连点头，总算是明白了。

很显然，在我老爸的理解中，建设网站就好比在修一栋房子，不管多大的房子，也都有修完的一天。这个判断是他根据自己在传统行业中积累的知识和他的主观想象得来的，这就是他在这件事情上形成的“心智模型”，或者说是“概念模型”。而我一开始，想通过向他讲述互联网的方方面面，来使他明白。这是典型的以“实现模型”为中心的做法，虽然这样做并没有错，可惜老爸在这个问题上，只想得到一个简单的答案，而不是成为一个知识渊博的人。所以，虽然我最后打的比方，也就是我的“表现模型”，与他的“心智模型”并非完全匹配，但因为与他的认知和判断比较相近，他很容易就明白了这个概念。

这里衍伸出一个问题：我通过一个比喻，解决了这个问题，“比喻”是交换设计里常说的“隐喻”吗？那我究竟是用了一个“隐喻”还是“符合了他的心智模型”？

在回答这个问题之前，我们先弄清楚“隐喻”是什么：

作为交互设计师，我们的大部分工作，都是在做信息的可视化。“信息可视化”是一个很宏大的命题，往简单了说：你日常的工作，是不是都在将各种概念和信息，用视觉的方式最后呈现出来？

在视觉化的进程中，“隐喻”是我们常用的一种方法。比如，你设计了一款写日记的产品，为了让用户更容易理解，你画了一个日记本样子的IOCN来表示它。这就是一个隐喻，用户看到这个图标，就能知道这是一个什么产品。

弄清楚这一点，前面的问题就迎刃而解：“隐喻”是做设计的方法和手段，而“符合心智模型”是做设计的原则。方法有好有坏，但原则必须遵守。很多时候，我们通过“隐喻”使产品更靠近用户的“心智模型”。

将信息可视化，常用的方法有三种：实现为中心、隐喻、习惯用法

在之前的讨论中，我发现这几个概念其实也是容易混淆的，忍不住又罗嗦了一段话。

————————————–华丽的分割线————————————

往

下

拉

各位同学还记得DOS时代，我们是怎么与计算机交互的吗？。。。好吧。。。没有用过DOS的不要嘲笑我。。。我知道我老了。。。。

那个时代，你只能在学习了一大堆计算机原理和语言后，才能对着黑乎乎的屏幕，做一些枯燥的操作。。。那是一个全面以“实现为中心”的时代，虽然我们都明白这很糟糕，但那时候的交互就是这样的。

后来，激动人心的WINDOWS来了，可视化的界面让我们很快就能上手操作电脑。通过各种各样的图标，我们知道了，原来“桌面”“硬盘”“内存”就是这个样子的啊！（实际上真是这样吗？）隐喻的时代全面来临了。

“隐喻”既然这么好，很多人都会产生“隐喻是用户界面设计基础”这一错误概念。实际上，“隐喻”有很大的局限性，比如我负责的“淘江湖”这个产品的时候，需求方曾经提出，希望能把界面直接设计成充满隐喻的“江湖”模样，古香古色，有山有水，有浓厚氛围。相信如果真的这么做了，是很危险的。首先，“江湖”是什么样？如果设计师理解的江湖与客户有很大出入，怎么办？再有，这样的界面扩展性一般都很差。而且，当用户做为新手时，他们也许会容易接受，但这毕竟是一款希望用户天天使用的产品，在用户成为资深用户时，冗余的界面将成为一种负担。

那“习惯用法”又是怎么一回事呢？让我们再回忆一下，你是怎样学会用鼠标的，怎样学会使用关闭按钮、滚动条、最大化按钮。。。。在现实世界中，这些东西都没有实际的对照物，我们必须经过第一次的学习，才能理解和掌握，所幸学习他们并不难，当我们学会并反复使用后，他们就成为“习惯用法”。在用户经过长期教育后，我们的交互设计，很多解决方案，都是建立在习惯用法之上。

你会发现，“隐喻”与“习惯用法”很多时候容易混淆，其实有个很简单的区分方法，在现实世界中有对应的东西，才叫“隐喻”。而所有的习惯用法都必须学习，好的习惯用法只需要学一次。

那如何让用户进行第一次的学习呢?在这里又要引出一个概念–“手动启示”。

人们有一种天性，看见合乎手指大小的东西，总要试着去按一按，点一点。比如你看见大门上有个按钮，你伸手一按，发现原来是门铃；当然也可能伸手一按，地板裂开一条缝，原来是陷阱。

不用担心人们不会去尝试用鼠标点击一些看上去可点的东西，虽然他们很多时候并不知道点击之后会怎样。而用户的第一次教育就是这样完成的。

本期采茶人：淡月

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Book：Designing Services with Innovative Methods

Ryana — Tue, 25 Aug 2009 12:43:04 +0800

– Design thinking and innovative methods work as tools for co-creating services and desirable value propositions. Service design is a tool for designing a more sustainable society. Interaction design offers us insight into creating more user-oriented services.

Design practitioners Fran Samalionis from IDEO, Arne van Oosterom from DesignThinkers and Paul Thurston from thinkpublic share their service design thinking and the benefits of the service design process for both companies and for the public sector. Various service design case studies from different business areas and different cultural contexts are presented and described in detail, and this book opens the discussion on designers’ methods and approaches to developing services.

ISBN: 978-952-5018-42-4

272 pages, colour illustration, soft cover, 2009

35.00 €

探索用户心智模型

包掌柜 — Tue, 07 Jul 2009 11:07:02 +0800

Allen Copper 大人在他的经典作品“about face”中专门写一章节：“Implementation Models and Mental Models”。Mental model是心智模型的意思，也可以称为概念模型，说的通俗一点，其实就是人是如何认识，定义一个事物的。最近，越发觉得，在用户研究中，很核心的一个环节就是要理解用户的心智模型，因为，只有理解了用户是怎么样定义，表征一个（类）产品的，才能更好地去挖掘和预测用户的态度，期望，行为。

但是，应当如何理解用户的的心智模型呢？

“The deepest form of understanding another person is empathy…[which] involves a shift from…observing how you seem on the outside, to…imagining what it feels like to be you on the inside.”

上面一段话的意思是说，要理解一个人，最深入的方式是“移情”，不仅要细致地观察，还要将自己代入其中，感受和体会。同时，其作者还强调了，这种“移情” 并非简单地研究他人是如何使用产品的。而是要更深入地了解人们要使用产品完成什么，也就是理解人的目标，动机，情感以及其所遵从的哲学和程序。
上面的这段话听起来很有道理，不过可操作性并不强。抛开这些不谈，其实，从认知心理学的角度来看，可以将心智模型看作一种“关系图表”。这种图表表现了一些互相联系的事物。要理解这一点，可以想象在我们的大脑中，知识就好像一个个小点，彼此之间相互联系，形成巨大的网络，而在这一网络中，那些彼此联系紧密的，就聚合成一个概念，只要有一个点被激活，其他的也迅速被激活。这样，人就可以理解一个事物。简单的例子，比如对于我来说，“豆浆”和“包子”就是两个联系紧密的点，它们共同连接一个中心的概念——“早饭”。

而以Gmail为例，有用户将Gmail 看作神经中枢，其中涉及到多个相互关联的产品。而用户的目的，是使用Gmail来方便有效地来管理自己工作和生活上的多种事物。

看到上图，可以理解为什么用户喜欢使用Gmail，因为Gmail一直在朝着用户的心智模型努力，变成越来越强大的管理工具，而非一个简单的邮件收发工具。

在最近的项目中，我尝试使用卡片分类法来获得用户脑中的“关系图表”，效果不错。通过让用户将各种不同的功能以及产品进行归类，发现用户对于某一类产品的心智模型，结论对于指导产品的开发设计有很好的参考作用。不仅如此，卡片分类法也是最常见，最好操作的一种方法。只是，在设计卡片之前，还需要通过其他方法，如实地观察，访谈法等，来获得假设，这样可以减少卡片数目，从而使得分类法获得更好的结果。

下面，再分享另一个使用多维尺度分析法获得用户心智模型的研究。

A Cognitive approach to Game Usability and Design: Metal Model Development in Novice Real-Time Stratergy Games

研究假设：
随着经验的增加，用户的心智模型会由贫乏的基于游戏系统表面特征的模型转向基于AI agent功能的心智模型。

方法：
通过多维尺度分析（multi-dimensionla scaling）作为研究用户心智模型的工具。所使用的数据为用户对不同AI agent的相似性评分。

多维度尺度分析介绍
在具体研究中，使用多维尺度分析来研究用户的心智模型是一个好的方法。但是，存在两个问题：
1. 被试的数目不能太大
2. 作为对比用的属性，功能或者其他元素不能过多
心智模型，是用户研究中极具吸引力的一个领域，以后，还会分享更多有趣的研究～敬请期待～

本期采茶人: ++

包总的人种学研究体验

包掌柜 — Thu, 18 Jun 2009 23:35:03 +0800

Harvard Business Blog上最近登了一篇小印写的文章，R&D 2.0: Fewer Engineers, More Anthropologists （研发2.0：更少工程师，更多人类学家）。虽说此文的想强调的是跨国企业在跨文化市场开拓时，应注重利用人类学、人种学进行文化探寻、用户研究，但也指出了未来指导设计的一个新方法——人种学研究(Ethnographic study)的重要性。

人种学研究源自于人类学，应用在用户研究领域，可简单理解是实地调研(field research)的加长加料版。它强调的是深入人们的真实环境中，而且常常花较长时间追踪，并使用自然观察法，考察他们的行为，收集他们使用、创造的物件(artifact)等。

人种学研究能为设计——尤其是概念设计带来不少启发。它是对需求分析手段的扩充（别老觉得找几个人来焦点小组一小时就够了，与其听他们说，不如看他们做到）；是开放的、探索性的（基于任务完成的可用性测试，是相对封闭的），皆在挖掘真正对用户有意义、并能为他们带来价值的内容。

人种学研究似乎更高瞻远瞩，也更常用于指导设计的大方向。西方一些大企业，诸如Intel、Nokia、Yahoo、微软等，都已有专门的团队在做人种学研究。看看他们研究的题目就会发现，着眼的是“人类”而不仅仅是“用户”了。也许这也是西方企业能够不断创新的一大原因之一吧——他们能看得更远，也肯把钱投入在不是立竿见影的事情上。也正是有了这些努力，才敢自称“以人为本”。

当然，也不是说，您研究对象不是全人类或全民族，只是一小搓网民，就不能用人种学研究了。这词儿听上去有点唬人，但它其实强调的是：走出实验室、设计室，深入“民”间，而且不止一次地。

在包总开发某强大系统期间，多次“猥”服私巡，到用户中去，与用户同欢笑同悲戚，由此开发了一个真正予以用户力量、使用户很女子很弓虽的系统。以下是包总深入群众的心得——

位于UED这个角色，其实总是在产品经理的流程下，或多或少会受到产品经理思想的左右。但是，从去年开始，我们UED开始有由UED自己引导项目，我们可以把“用户体验”作为头等大事来抓，甚至有时超过了“商业利益”。正所谓淘宝文化的客户第一。
TMS既是其中一员。(广告：同时上线的还有淘宝试衣间)TMS即是淘宝自行开发的CMS内容管理系统。对于TMS来说最大的特点是

立足于淘宝自己的需求。这是其他任何CMS系统所不能完成的。
可以通过可复用的模块来直接搭建基于栅格系统的页面，大量节省重复劳动。
将表现层分离为设计和内容。充分将一个页面的分工进行细分——UED进行设计，运营负责页面内容维护。

而前几天，我们TMS在第一版的基础上，开发了第二个大版本，并发布。TMS发布会上人山人海。我们的TMS也尽显风骚。全场运营小二掌声雷动，啧啧称好。哇咔咔……用户好才是真的好……

那么，在这次项目中，我觉得有几点还是很值得与各位分享的：

一、项目特点

这个特点是前提条件。人说“因地制宜”，要先晓得“地”是啥，才能用好方法，不然，任何的方法论都是白搭。对于TMS来说，他有如下的特点：

用户群明确：无外乎两种人：运营小二和UED小二。
他们的行为和认知高度集中。
他们的交互环境高度一致。(在同一个办公室里，拥有相同的电脑，相同的显示器分辨率，相同的操作系统，甚至相同的网速。正因为如此，TMS专门针对Firefox做优化。)
用户就在你旁边。随时可以去调研、随时可以去走查。这极大地方便了我的实地调研。
他们有更宽的容忍度。

正是利用了内部项目的优点，我们拥有自己独特的开发流程。对于运营小二等需求方来说，最大的好处在于他们的需求能够迅速被实现，同时我们也能得到最快的反馈。迭代链的缩短让项目迅速提升用户体验。

二、关注点

在深入群众的过程中，我们采用了几种调查的方式：简单的可用性测试、访谈。可用性测试方面，我的大部分时间都耗在站在用户背后偷窥他们上了。观察他们的一举一动，除了TMS本身的交互过程，同时观察他们如何使用浏览器、他们如何使用Excel，甚至他们如何使用的阿里旺旺。有必要的时候，必须打断他们，问问他们刚才为什么做一些我们认为奇怪的事情。只要耐得住性子，你一定会发现许多甚至连他们自己都不知道的秘密。

在整个“猥”服私巡的过程中(我承认偷窥是件猥琐的事情……)，我渐渐给定了一些指导方针。无论如何，没有这样的指导方针萦绕在我脑里，就不可能达到今天的成果……好吧，我承认我在为各位洗脑：

小二(用户)：他们的工作方式、工作环境
- 要做符合他们的心智模型的产品。将技术层面的东西尽量向用户透明化。
  例如，我们有个功能是可以使用HTML和TMS模板语言直接创建完全自由的页面而非由模块搭建的页面。在之前，是需要小二在文档的帮助下撰写大量冗余的代码并修改HTML结构，才能上传页面。经过改进之后，可以在安装有TMS插件（我称之为“他妈梦”）的Dreamweaver视图界面下可视地插入TMS模板代码，然后直接粘贴到TMS上。相当于一个不懂HTML代码的用户也可以完全创造一个非模块搭建的页面。
- 为单一浏览器优化。(注意：是“优化”，不是只支持一个浏览器。)非常好，我们有理由利用Firefox的特性：例如：插件、CSS3等来优化TMS。
- Tips:改变办公环境——网页标题
融入用户
- 站在他旁边看着他们做。我常常花半天时间与他们沟通，或者“偷窥”。
- 和他们一起做。甚至，我也作为运营的一分子，和他们做同样的事。这个是人种学研究里常用的一项。
- 经常去感受用户的痛苦，激起优化用户体验的小宇宙。
对得起人民的信任
恩，事实上就该对得起人民的信任。
勇于创新
创新挺好，如果创新成功了，那么极大得提高用户体验。如果创新失败了，那么就再创新。TMS有许多有趣的小产品，这些东西在淘宝其他项目看来，就像是成熟的男人看到穿着奇装异服的青春期叛逆少年。TMS有自己的Firefox插件——为了更快地直接编辑线上页面；有上面介绍过的Dreamweaver插件；每次打开TMS页面，标题上总会有不同的警句让大家看到生命的曙光；还有用Excel写的小程序等等……值得一提的是TMS可以直接从Excel导入内容到页面上，这玩意儿节省了80%的页面更新时间——我从来没有想过CMS有了这个功能将这么有效。
考虑未来
我们必须考虑现在同时考虑未来，否则，系统愈加膨胀，你会处处碰壁。

总之，“设计出满足我们用户需求的，同时让他们爽的产品”是对以上的总结

三、一个重要的误区

常听人说“反正是内部系统，到时候培训一下就好了”。然而，只要让他们看着用户使用一下自己的产品，他们就能感受到莫大的痛苦了。正所谓我前面所说的“经常去感受用户的痛苦，激起优化用户体验的小宇宙。”我们应当利用“内部”系统优势而不滥用“内部”系统优势。所谓“培训一下就好”这种想法不是偷懒就是承认自己无法解决问题。一个用户友好的软件应当尽力减少用户的认识负担，并发挥人和机器的各自的优势。人擅长创造，擅长思考，机器擅长重复，擅长被指挥做“无趣”的事情。

四、The End

RT. The End.

本期采茶人：小何老师(Helicopter in the air) 包总(OM19’s Time)

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