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手机会员服务应对冬天的零售服务

Sun, 12 Oct 2008 14:27:52 +0800

金融海啸即来
10月以来,由次贷在美国引发了一系列连锁金融海啸效应越来越剧烈，各国中央银行救市成了每天主要新闻，而又有一、二个国家被爆出可能国家破产（说法岁不精确，但见严重性），全球投资者信心极度不足。虽然中国由于其相对封闭的金融环境和比较严格的外汇管制等等因素，次贷也给中国的冲击除了股市和楼市影响，总体上实体经济的负面影响还未出现巨大的影响，但是，随着时间延续，外向型经济继续蔓延影响，必然也会在接下来的几个月中出现一些对实体经济的影响，这种影响有大？众说纷纭，但是，最近已有预测2008年的个人平均收入水平要低于2007、个人资产缩水、预计2009年的经验增长放缓、2009年个人消费力也将不入2008……2008年，面临如此多天灾人祸，消费信心自然会严重影响。
事实上，从2008年初雪灾开始就陆续听到浙江中小企业有不少感知到这种严寒，受原料价格上涨、劳动力成本增加、出口退税减少和资金紧张等原因，这些中小企业的生存和发展也面临严峻考验。这种经济低迷情绪和实际状况越演越烈，必然直接影响到那些企业业主和雇员以及关联的周围产业，这种被供应链管理上称之牛鞭效益传递，在这种恐慌的情绪下会被放大传播……直接影响个人消费信心，这也给希望靠内需来挽救实体经济的美好设想会蒙上一层阴影。
这些影响不仅给支持中国经济发展的中小企业以压力，而且也直接影响城市上班族，他们中大部分人面临工资增长空间缩小的压力、房贷压力……导致生活方式上微调。不同于中小企业业主所面临资产缩水，甚至欠债，城市上班族，特别是外向型企业或外资企业上班，可能更直接受到全球金融海啸影响，不仅出差预算降低、市场推广费用被缩减，而且个人薪金也受影响，这些上班族比其他就业人员在信息获取上更加快和直接，这也不断给他们自己的消费信心加压。

零售服务业的重压
在这次金融海啸中心地带的美国，其零售服务业也遭受重压。北美各个零售商研究报告都指出：9月销售业绩不及预期，如Gap Inc. (GPS)和Abercrombie & Fitch Co. (ANF)到TJX Cos.(TJX)和Stage Stores Inc.(SSI)，大部分零售商因此而不得不下调了盈利预期。这再度说明了重压下的美国消费者都在削减非必需品开支的事实。其中如美国最大的服装连锁零售商Gap九月份同店销售额下降11%，降幅超出华尔街分析师平均预计的8.3%；Abercrombie & Fitch宣布九月份销售额下滑14%，跌幅超过分析师平均预计的8.1%。只有以低价闻名的青少年服装零售商Aeropostale Inc. (ARO)于九月份销售额增加5%，好于华尔街分析师预计的上升4.7%。金融危机开始影响实体经济的各个层面，随着消费信心大幅度降低，美国经济的最大驱动力：消费可能迎来20多年下滑幅度最大的一个季度。
年初，国内零售行业对2007年的分析和未来展望是令人鼓舞的，当时普遍认为：当时牛市也在一定程度上刺激了人们的消费和购买欲望，消费者信心指数和满意指数稳步提升。但是，今年下半年以来，这个消费心理支持点没有了！原来大家一致认同：在国内消费市场规模持续增长下，消费结构也将发生变化，由一枝独绣的食品消费转向更多元化；负面压力集聚降低人们消费预期。近日，香港老牌服装连锁店“佑威”倒闭。这种连锁效应会继续下去，佑威倒下了，下一张“多米诺骨牌”是谁？很多经济学人和业内人士都认同目前只是金融海啸前奏，真正的风暴未到。在内地，连锁效应也正在会蔓延，4-8月后，国内实体商业也会面临同样的生存困境。同时，反观2007年的我国经济增长的大部分来自国外需求，国内零售服务业没有这过去十几年其间获得很大提升，管理水平和投入上还处于相比中低水平，设备设施和各类管理系统陈旧，很多零售服务商还在用九十年初的设备来支撑现在服务压力。
持续负面压力也直接导致内需增长。内需低迷的原因除了本身消费信心之外，还有结构上问题，如城市贫民，一个巨大的低收入群体，对现代服务的消费能力较低；楼市和股市低迷有导致部分中层阶级回流到中下消费人群，他们降低消费期望。

会员服务对策和实施
面对这些挑战，零售服务业也在不断谋求政策和资本层面更多利好，但是，这种涉及宏观经济和资本市场政策层面上援军对当下的众多中小零售服务企业是解不了近渴！上次，中小企业促进会议上相关部委高管问某个温州中小企业协会的会长（其自己也是中小企业老板）：有啥期望？他回答是；自己找出路！等待奇迹，不如自己在有限空间中寻找机会。随这2008年整体市场影响，大品牌也主动调整战略和策略，如以加强品牌认知为主的大型市场营销转向以销售为导向的促销事件营销售，但是，相比大品牌，更多中小零售和服务企业如何面对这样的危机，中小企业没有那么多高端资源可以调用，也没有那么强专业队伍可以提前研制对应方案，更没有专业化服务队伍提供一些创新方案。事实上，在面临这些挑战时，许多经验丰富的零售服务业主先以其本性所向来维持生存，如降低各类营经成本、留住老客户、增加差异性服务、改变服务价格体系增加增值服务收入……等等。
对于更多中小零售服务企业，首先，要寻找创新服务点，冬天也可能意味要为春天播种准备。第二，可能对于大型企业考虑好融资渠道，但是，中小零售服务企业要考虑你最大资产，消费客户，你的目标客户要清晰锁定。第三，降低成本最有效方案是如何高效地建立自己的数字化服务；第四，要以开放心态与专业服务提供者合作，学会借用外部专业服务力量建立自己综合优势。从以上几个方面综合看，最合适方案就是：中小零售服务企业，建立以现有客户为核心的会员管理，提供创新的优质差异性服务，并借助外部专业的互联网和移动营销平台提供无店铺的销售服务，从而在此次金融危机来临之际为自己找到一个过冬的御寒方式！
确实，在过去很长时期内，不管是大型还是中小零售服务，会员服务部分是一个软肋，当然有几个原因导致，在经济向好的情势下，单以普通经营就能保持一定客流量和销售额，无差异性和低价策略也刺激消费即时消费，消费者以低价作为消费衡量基准；服务商缺少会员服务的意识；第二，是中国零售服务业从开始就混合了多种营销手段，如折扣，但是唯独在会员服务上最无创新，某一个大型零售服务商几年积累下来的当年有效会员也少的可怜，会员服务基本就等同于折扣卡；第三，目前为止，会员服务的信息互动缺乏，虽然一些零售服务商有其内部的企业管理系统，也有类似CRM的管理功能，但是，都是封闭的内部系统，与消费者没有任何互动。第四，对于会员的差异化服务建立存在很多顾虑，如成本和定价、服务能力、服务水平、手段方法等等。这些阻碍了零售服务中会员服务实际可行和收益预测。但是，不少中小零售服务企业业主在小规模经营上确实以类似手段获得极大回报，如一个销售半成品食品的加工厂，不仅与其零售渠道积极合作，而且也充分发挥会员服务优势，提供重复消费率，如提醒会员提前预订等等，并创造会员之间交流解决消费体验生活中互助，及时提供新产品信息和会员回赠服务等等，但是，他们挑战来自如何建立可行的规模化会员服务。这点恰恰是提到的如何应用好第三方专业服务，以开放心态合作。在我们实际接触，还遇到一个零售服务者，虽然你们门店不多，但是，他们有很多服务是与目标人群的生活方式非常匹配，如网上预订服务等等，事实上，他们就自己摸索出一种门店与网上店铺相结合的模式，而且他们还看到可还有许多可改建的空间。这些说明了借助手机和网络的会员服务是中小零售服务商在此次金融海啸中谋求生存发展的有效手段之一。

新颖会员服务会覆盖互联网和手机，方便消费者可以手机和互联网上接受会员信息和查看服务服务，如会员身份确立服务，优惠券和预订服务，以不骚扰消费者的方式延伸到手机上，并与消费者形成互动，促进营销，提高服务品质。这样服务平台应简单，易于操作管理；又无须零售服务者自己再投入，只需以租用方式获得服务。同时，作为服务平台，不仅是技术服务商，也是社会零售服务商之一，提供除了基本服务外，与不同零售服务者一起为消费者提供优质差异性服务和深度互动服务。正如日本7-Eleven 代表取缔役会长与CEO铃木敏文说的“新型零售业需要的不是经济学，而是心理学。”事实上，创新的覆盖手机和网的会员服务就是要提供这样一种不同体验，它不仅是增加重复消费，而且也间接地建立起了品牌意识和服务，还是零售服务的低成本策略的一部分。同时，会员服务为中小零售服务者提供一个保持其生存和发展的安全网，还可以在消费者互动中及时掌握消费东向，因为会员们最乐意将自己的消费需求最先告诉那些服务者，除非服务者冷落了那些会员，自然也就逼迫消费者流向他处。所以，在中国经济将面临较为长期的冬天时刻，对于中小零售服务企业来讲，应该自己苦练三九了，你们的会员消费者就是你们冬天里大棉袄！

延伸阅读：
<零售客户服务的软肋:会员管理>

注解:

原来标题”手机会员服务金融海啸中的诺亚方舟”

“手机会员服务应对冬天的零售服务”目前正在内测该服务，希望参与者请告知！谢谢！

标题党，不可取！

Sun, 12 Oct 2008 14:27:09 +0800

刚刚发布原来标题 “手机会员服务金融海啸中的诺亚方舟”Blog，就有Blog友批判“觉得题目有点扯大了，通篇读下来，还是不知道手机会员如何会成为金融海啸的诺亚方舟?”真诚接受！修改为“手机会员服务应对冬天的零售服务”，希望能有所接近内容，同时，几日内,我们投放一个全新手机和互联网平台服务来回答大家心中疑惑，什么是手机会员服务,如何实现全新的零售营销服务平台。即日，以一个整套服务来回答大家的期待和进一步讨论! 感谢大家支持和期待！希望听到更多反馈！

目前正在内测，希望参与者请告知！谢谢！

数值和价值

Sun, 12 Oct 2008 12:28:14 +0800

对于大多数大城市的高级白领来讲，30，000元不是一个大数，所以，用去其中的10元，自然不在话下，也不心疼；而且，还有机会可以继续赚，不仅仅是这一个30，000元；当告诉你：你能活90岁，你很高兴，事实上，也就32850多天，而且不可能再生，那么，你化一天，自然少一天；如此，深感10天的价值。3万元中10元价值与仅有的3万天中的10天，其价值感受自然不同。如何活好当下,才是最有价值!

当下盛大聚会可能总投入将达到 5200亿元,一个绝对不小数值,按100万建立一个希望小学计算,那么,至少可以520,000个希望小学；但是，按时下北京三环附近的普通的三居室的套房计算，每套平均价格300万元计算，每个中等规模住宅区以700户计算，依此类推，也就是大约相当于250个中档住宅小区。 250个中等住宅区，可能你在北京买房时，你也至少要看不下十几个小区，其中约十几分之一。

昨天，有二个人的总成绩只相差：0.8，对于他们各自国家一些人来讲：天壤之别，已经无法用数值来衡量。于是，也有人感叹：数值和价值没有永恒，只有相对！事实上，所有数值的参考系在哪里？是你心中某一个价值观，还是他人给你的价值观。数值和价值，都是那样自然的存在着……

选择餐馆：路边店和社区店

Sat, 04 Oct 2008 17:49:59 +0800

休假日中少不了各类饭局，当以家人聚会最多。既然家人聚餐，可以随便些，但是也不可随意。于是，选择何种餐馆就成为关键，而餐后讨论各类菜肴和餐馆好坏也就成为主要话题。
事实上，会发现在那些高压下餐馆服务才能看出其经营定位和厨师的功夫。餐馆经营者无非抱以两种不同心态，一种是路边店模式的思路，所谓路边店模式，就占据好地理位置，不管是城市内，还是交通要道，或旅游景点内，他们大多是假设单个客人只会来一次，也不指望这客人下次再来，如此，好点的路边店基本是应付客人，吃饱喝足为好，能多赚的就赚些，饭菜质量中流，时常换厨师，菜肴自然无法保障……更有甚者，就抱定要好好“斩”客人，特别是趁客人不熟悉市场行情，暗中提高价格等等。大凡这类餐馆，你就可以发现：餐馆地面不清洁，油腻满地，塑料地毯发黑，卫生较差；而菜肴要不重油，要不重色（如酱油放得过多），要不杂菜火锅……另一种模式是社区店，所谓社区有两种，一种特定是地理上一个社区，如方圆2公里范围内居民；根据地区不同，价格有差异，当然，菜肴也各异，与社区居民消费水平相一致，这些店基本靠周围居民或写字楼商务客为主，所以也不马虎，有二、三特色拿手菜，基本食客都会点上一、二特色菜；而另一种社区店模式，是指服务于一个特别目标客户人群，如旅居本地外省人或国外人，或时尚人士等等特别阶层人群形成一个特别社区，这些店也成为一些人士的社交场所，这些店的菜往往非常有特色，如一些特色餐馆或一些海外料理和西洋菜；自然社区店因为客人较为明确且固定，所以相对比较注重口碑，基本都能保持菜肴特色和价格在目标客人可接受范围，稍有贵些的话，也一定与他们的所持经营特点有管。
正因为经营思路不同，也决定了其本质上差异。如果加上经营者本身的短视，那么，路边店即可成为短命店，遭自然淘汰。当然，也有地处路边，但是，完全以诚信和美味佳肴取胜的特色店，如有些景点的店倍受口碑传播赞誉，成为每个旅游者必吃的店。事实上，不管如何，以特定客人为服务目标的餐馆，自然有其经营上独到，特别是老板自身有其不同梦想，如本身是美食家喜欢吃喝，自然以此广交天下友；但是更多经营者就是把此作为一个生意来经营，起早摸黑，粗放经营，跟随市场喜好时常改不同菜系，如流行川味就请四川厨师；流行江浙，就请苏州或杭州厨师……当然，受制于成本的波动，熟练服务人员不多和有经验的经营人员有限，自然面临各类经营压力，其中如何留住老客户和发现客户口味变化最难。
对于处于中游状态的社区型餐馆（不管是地理上社区，还是特别人群社区），如何抓好客人服务，增加回访和及时了解消费口味变化是关键（社区店也需要有好的场所和地理位置）。当然，更多餐馆经营者都希望成为市场上那5%不到的火爆店，顾客盈门，排起长队……事实上，这些火爆点也是发现客人的新需求而成功的店，当然，其中也包含餐饮经营直觉（一种高度经验积累，对目标消费者洞察力，极度自信地把握菜肴变化和创新力）。很多店都考虑到各类营销招术：会员卡、会员折扣券（如享有85%优惠，酒水除外）、优惠抵用券（如五十元抵用券在XX前有效）、优先预订、免停车费……如果是品牌的餐馆，自然有很多供应商愿意提供“特别”服务，那么，搞些联合活动，包括类似送红酒都是有可能。
这些促销和服务手段本身是很不错，但是，如何建立一个通路将信息送到客人手上？如何与客人建立一个互动的通路？客人拿会员卡，但是，又如何知道你们餐馆最近有啥变化？同样，给优惠券或抵用券有多少客人会每天随身携带？……如何低成本建立这样服务通路，虽然现在已经有不少，从电话预订服务，到网上折扣券发放（需要打印）等等，这些已经体现了新颖服务价值，但是，回到核心，作为一个消费者，希望有那么一种简单手段可以随时了解餐馆各类促销活动，新菜发布，还愿意收到在我上班写字楼和居所附近的我喜欢餐馆推荐的优惠方案，如可以随时方便预订座位和甚至菜肴，更好；当然，也可以方便每天随身携带餐馆的会员卡，直接可以从会员卡里查询到自己喜欢餐馆的针对会员的服务和各类新菜肴等等。如此简单，方便，又可以随身携带才是这服务通路的关键。这些也留给餐饮服务创新空间，既然是社区店消费者自然也希望有一种亲近快捷服务。

后街商业:互动和个性

Sat, 04 Oct 2008 14:54:52 +0800

上海有一条吴江路，一个典型的后街商业模式，原来就也是一个小路，集聚了很多餐饮小吃，随着今年商业提升改造，还出现和购物、餐饮、娱乐休闲服务，现在大有超过前面南京路之势；类似后街在上海还有很多，如淮海路陕西路后几个后街区，如南昌路，新乐路、长乐路等等；以及原来徐家汇几个后街。原来那些商业中心的后街都是些老城区，租金相对较低，店面小，建筑相对较旧，不适合于大型商业中心，但是，对于很短特色小店无疑是非常理想的经营场所，特别是随着小店集聚越来越多，形成一定客流，加上小店特色，确实是不错的商业之道。这种现象不仅上海有，其他城市都有，北京、重庆、广州和厦门更多。

后街消费者都为那些都市年轻职业人群，他们/她们有前沿的消费观念，对时尚有高度敏感性，同样对价格敏感。消费行为上，往往是在逛完商业中心后还希望发现个性的服饰和特色口味的餐饮服务，对于类似或近似风格的服饰，希望价格更加低廉，特别是前几年外贸出口导向下的贸易余额产品颇受欢迎。消费者定位清晰，但是，后街商业普遍遭遇些问题，如都是小店不可能投入宣传和广告，基本是以口碑相传；小店自身经营问题，时有小店无力支持租金或销售不力随之而关闭；还有就是小店基本是单类单品为主，如何缩定客户群……最为关键是：既然是后街，那么，如何与前面商业中心互动？既然不可能在前街的CBD或购物中心大打广告，那么是否有实用方式建立起这种互动，包括会员服务、互联网、以及一些低廉的DM杂志，这些手段主要就是建立与消费者之间的互动通路，可以及时地告知消费者最新动态，如打折，如新品到店等等；除此之外，后街还能做的就是要比前街有更多人性化个性服务，类似针对断码服饰可以电话预订，延长营业时间，增加个性的非工业生产的产品，坚守一个独特单品，如上海思南路有一个面馆就是以其雪菜黄鱼面为出名。

事实上，这些手段和做法，可能经营者都有所考虑，但是，还是无法真正有效地与目标客流建立一个互动的、个性化平台，毕竟这样一个平台建立其专业性和技术投入也非单店愿意投入的。所以，后街商业需要的如此服务平台，在可承受范围获得支持和实现商业互动。一个理想境界就是：后街小店可以低廉地租用类似平台，建立其自己小店会员服务，并可以从平台获得支持发展目标客流，可以定位到那些职业人群，所谓与目标写字楼建立互动。这是最好“梦寐以求”的互动境界。不管服务平台如何，小店还是要坚持个性个性再个性，没有个性，也就使小店失去了其竞争力。而个性是来自与目标客人认识和互相熟悉，互相了解客人所需……这点基本是那些后街小店的。当然，如何把分散的个性客人与特色小店建立联系，如果靠口碑还是有限的，这就要考虑如何共同建立客人共享信息，类似一个后街的简易联盟，一起来留住客人。事实上，在这过程中，最重要的还是商业准则和商业理想并举，商业准则也就是如何帮助小店实现收入，增加收入；而商业理想就是，即便是小店老板，也有其商业理想希望在自己从这小店可以建立自己的连锁或更大商业服务设施，这些理想也是很多小店老板的理想，所以，平台服务的根本就是帮助小店，与小店一起发展，建立后街新商业的机会，实现商业基本准则。如果小店可以实现自己商业理想，充分调动互动和个性服务，那么，后街的商业价值越来越大！随着城市扩展和改造，人们需要这样后街商业服务，可以舒服地在自己记忆和梦想中获得商业体验！

平江路锦里七宝与旅游无关

Wed, 01 Oct 2008 22:09:22 +0800

成都有锦里,苏州有平江路,上海有七宝老街，上海新天地，阳朔有西街……越来越多的现代进程中都市在“发现”自己的历史场景，当时被废弃的东西现在当宝贝一样被寻回。是人们怀念那些遗弃历史?还是人们在现代繁华中寻找自己归属?还是被商业的噱头所俘虏而孜孜于一种假象？……不得而知。事实上，在激荡的多元化时代下，越来越多人涌向都市，使的那些原来平静的生活被搅了，年青人已经无法在那些乡村和远去的场景中找到一种适合于自己的生活方式，于是，大家都去城市，一种最为“标准”，不用过多思考其未来和不用担心被同伴遗弃的生活方式，这种生活方式决定了城市化的年轻人的心想！
城市也给人们紧密接触，但是随着城市中生活的年轻人年龄成长，青涩的梦想都渐渐变成相互隔阂。好在互联网为越来越多“宅”人提供了其无限空间，提供越来越多的社交，……那些被定义到“中层”阶层的人们也发现了自己爷爷奶奶外公外婆所描写的那些恬静的生活在那些地方，成都有锦里,苏州有平江路,上海有七宝老街，上海新天地，阳朔的西街，……隐约之中找到了；而且，在那些“过去”场景中，还能找到一种咖啡飘香和手捧电脑的人群。这是他们生活方式的一部分，可能，他们找到的可以向未来延伸的归宿。
这是一部分人的生活方式。另一场景，在城市里有越来越多的农民工，他们也来到城市，城市是他们家？某日，看到苏州的街上一名清洁工，无疑是外地来到苏州，虽然他们已经做得非常兢兢业业，在过街边的排水口时还是继续一把一把地在扫，自然部分垃圾也就掉落到排水口里，他们是没有考虑到这些垃圾会堵塞下水道？他们在自己家里会如此做吗？某日，在上海某宾馆，看到一时尚女性打开Buick后背箱，取出2瓶酒，把用以防震的冲填放泡材料就随手扔在地上，难道在她自己家里也会如此把这样那样东西扔在几百平米的家里一地？原来，丽江旧城人（乃至束河也一样）知道，早上的流经自己门口的溪水是不能洗涤衣物的，都用以饮用和洗米洗菜；而到到晚上八，九点后，大家都知道用流经自己门口的溪水来冲洗街面等等……周而复始，他们一起遵守这样一种“非文字记载”的约定！显然，这种差异来自个体与所生活的环境的之间的共同默忍的约定，这种差异也来自一种自我选择的生活方式上“自我约定”上差异……这些与生活方式有关，构成了生活中最细微的“微约定”：自我在选择相应生活方式后的发自内心的自我约定！
显然，那位农民清洁工并没有把苏州当作自己主动性“生活方式”，可能是被动地选择了在城市中清洁工角色，自然没有把苏州与自己原生村落一样看待，也清楚不可能有叔嫂辈来指正自己，而城市中“微约定”对他讲是“虚”的；同样，时髦女士可能是主动性选择了一种生活方式，但是，这种生活方式的“监管”不是来自那种生活方式对应的自我约束，而是靠自己飘移在周围同一阶层人来相互约定，一旦，没有所认识的同一阶层的人时，自然也没有必要再恪守那些“约定”；即便是宾馆这样场所，也会如此。
向往一种生活方式，但是，与之对应的“微约定”不是来自自我对这种生活方式的认同，而是外部不确定的强加，被动接受。这种飘荡在显象上所表现的就是这种生活方式是一种“流行化（趋众）”表现。不过，也正是这种生活方式上“流行化（趋众）”构成了消费上“标签化”包装，当然，商业在里面找到了密码，那些高档品牌日益走入中国二线沿海城市，就是实例。同样，被包装后苏州那些苏州平江路上客栈和丽江客栈，就是将那种“过去”与现代交柔一起，希望体现出旧有千年历史沉积的“韵味”与现代那种超然科技交相辉映。事实上，人们也清楚：不可能回到过去场景，只不过，营造一种新消费的驱动，你想回到那种“生活方式”，给一个场景，你自己“沉浸”进去……但是，又清楚的醒着，这种场景所制造的生活方式与宗教、思想、微约定无关。自然，也无法为一种新制度提供基础。自然，在这种场景中，可能不会考虑“结实”和“结石”之间的企业社会责任，毕竟那些人没有考虑要下课什么，也就是那些自我“微约定”中没有那样一块。当人们过去推倒那些历史“场景”时，推倒了所有，又没有在自我中建立一个可以为自己所持终生新的“微约定”！
温州，中国民营经济的最活跃地方，曾几何温州与多少那些失去“微约定”的事件关联……在温州一个家石门台的小山村，原来几百户人家，只剩下几户，而且都是年龄六十多岁的老人，他们也有非常清楚“微约定”，但是，人都走，还会留下啥？更多人去城里，自然就不能持小山村的“微约定”来匹配城市中生活方式。好在多样化尝试，都在试图为每个个体找到一个暂时的生活方式，先可以使自己“满意”一点点，这也仅仅是普通人的生活方式，他们不时被这座或那座城市一种无差异的生活方式所染。自然，新都市中不同生活方式也就会沉积下来；商业上敏感先行，行为和生活方式中“微约定”也会渐渐形成，期望飘荡中有一种沉积。成都有锦里,苏州有平江路,上海有七宝老街，上海新天地，阳朔的西街……也不就是这种一种贩卖“生活方式”？

山寨机草根手机游戏

Sun, 14 Sep 2008 20:49:47 +0800

中国作为最大的新兴移动服务市场且年轻人群占据了主要市场，人们自然会关心的中国手机销售和移动应用，但是，在2006年之前，任何中国大都市里除了那些大国际品牌和部分国产品牌，很少接触到其他手机产品；那时，手机价格高（几乎都是千元以上）、新品上市时间较长（最快的按季度出新款）、应用服务有限（那时，手机游戏市场也十分有限，WAP上网也只有5000万左右）。那时，有机会为一企业项目寻找专用手持设备，才知道些深圳福田和华强路等地有十分低廉的定制手机厂商，有的机种1000部手机即可下单，后来又得知在三线城镇和乡镇开始流行那种十分低廉的手机，一般400-1000元之间，其共性就是，声音大，即便在工地上也能十分清楚地区分出高音广播和手机铃声；都带MP3，MP4，后来又有不少带电视；有拍摄功能，当时主流手机才三十万象素，它们却是百万象素；待机时间长，那时最好品牌的待机是72小时，它们基本都做到了70-80小时；可以上WAP网……这就是今天为大多数人知道的“山寨机”，彻底的草根手机，那时，主要使用者都是以农村地区和农民工为主。

特别有趣的是，山寨机的时间过程恰好与WAP的兴起时间表非常一致。2006年,最早上WAP站也是农民工、打工妹、三线城镇的学生等等，几乎WAP是他们上网生活的主入口，当时的市场调查报告整理出来基本是一个定式：主要上WAP的是农民工、打工妹、三线城镇的学生；很多人从未用过电脑；梦想一个MP3……最早，在广东地区水货手机占据了上网机可观的部分，但是，到后来，山寨机开始增加了。

另一个山寨机密不可分的就是水货，当时很多小店经营水货手机，不仅弥补了大陆市场手机种类更新慢特点，而且也从侧面给正规渠道销售以价格上压力。最火的时候，在上海不夜城手机市场买水货手机，上午预定了，下午去拿就没货了。上海不夜城五个楼层几乎都是水货的天下。但是，随着山寨机从深圳、广东省、……一路扩展到各地，不仅将低端消费者从正规的渠道拉到他们那里，而且也革了一些国产手机的命，还挤压了一些水货的商家。据说，水货的利润与山寨机利润相差不大，但是，山寨便宜，自然跑货快。如果现在你再去上海不夜城手机市场就发现变化更大，不仅有楼面空了出来，而且水货店的生意不如以往；而与上海不夜城手机市场一街相望的“地平线手机市场”里，那正是人山人海……走遍全场，在“地平线手机市场”里专业做水货的屈指可数。说起来，是山寨机驱逐了部分水货。

这种完全草根和自由发展的市场，当成为人人皆知的市场，自然也吸引了更多的人：有新进入的投资者或投机者、更多不同层次的用户群、产业的整合者、媒体、政府的监管部门…… 也正因为如此冲撞，加之恶性竞争导致质量问题和用户需要的提高，也必然在一个特定时间表上发生了转折。这时，山寨机被赤裸裸地"晒"出来时，山寨机已经从其"地下"的顶峰开始下滑了。上周，看到一报道深圳“山寨制造”兴衰：中国经济奇迹缩影中提到了：“放大了看，“山寨”背后的民营/草根力量，既是改革30年来中国奇迹的动力，也蕴涵着中国经济的很多秘密，包括当下的经济问题。……归根结底，因为中国经济的本质就是山寨经济，而深圳“山寨机”产业为我们提供了一个非常好的研究范本”，确实，这个案例中有许多许多东西值得细细研究和回顾分析。

前面提到在2006年初期，WAP兴起，这与当时移动服务种类有限也有关系，虽然，后来18个月内SP将订阅服务推向极度疯狂“繁荣”阶段，这也是因为服务缺乏导致的市场半真空状态。看看，那时各类细分类别，如聊天服务、音乐、游戏等等都处于一个培育阶段……这也为低端手机提供了一个极好的机会，只要能上WAP，听大音响……如此匹配的机会自然造就了山寨机在2006年的迅猛发展，而山寨机也为目标人群提供了极度“优化’的功能，完全不能为都市职业阶层所理解。但是，当今天大家都知道山寨机这一会事时，其命运也到了一个新的槛。这槛能不能过？这不仅与那些潜在市场发展力量有关，也与产业环境有关（是否一管就死？）。现在，有些已经走出山寨！

不谈宏观和抽象，只要看看一个细分：手机游戏！2004年，已经有人专注于此，2006年还有专业游戏开发公司在日本资本市场上交易，为世界各地运营商提供手机游戏……2005年，还有人试图推出手机联网。但是，这些今天看，都是基于美好市场预想，不管讲资费和带宽问题，还是手机本身的技术未就绪，还是，商业模式不成熟或手机游戏的策划粗制滥造……这到了2007年初，加之运营商政策原因，国内手机遭遇了最为严寒的冬天。但是，另一方面这需求也存在着，不少山寨机用户就不时地问为何不能下载游戏？这些用户需求非常强烈！但是，当时绝大部分山寨机不支持JAVA，自然也就无法下载那些主流的以JAVA开发的游戏。不过，也有人努力！至少，部分山寨机有自带了手机QQ等等，这也给大家希望，虽然，有些游戏不是java，但是，这需求自然会带动MTK等等去研发新一代。据说，现在MTK新一代的开始支持JAVA。如果你仔细看看2008年还在市场玩的本地手机制造厂商，那么，他们会有一定比例支持Java，这也为手机游戏向更广的用户群发展提供了基础。这趋势也反应在开放牌照后的国产手机制造商那里，粗粗看了2008年的大部分本地手机的新款，基本有2-3款支持java，出厂时自带2-5款Java游戏。近日，仔细地看了下117家本地手机制造商的2008年手机，都开始计划或已经出了支持Java的手机了！这点对于手机游戏来讲是一个小小进步，至少有机会向低端市场开拓（当然，设配问题依旧）。而且，现在还有一些潜行于此公司，如已经完成开发轻量级虚拟平台的公司正与这草根制造紧密合作，正悄悄地壮大！大家都在努力抢占山头！当然，我们希望更多支持，如Java，可以带来更多的手机上创新应用，不仅是游戏！

这市场是否会又孕育出一个中国特色的巨人或盛大？这完全存在着这种机遇！同样是草根的网吧，当时也是在人们视线之外，也是草根和低端消费用户，但是，是网吧成就了巨人，也是盛大起家之福地之一。而移动服务上，山寨机本身对市场的搅动，也为这种潜在发展力量提供了合适的载体，那么，是否可能这通路为接下来的手机游戏提供机会？如果这想象力存在，那么，由制造了PC网游戏的神话，自然，在手机游戏中会产生一个新的盛大？前浪与后浪，一些人离场，一些又登场。这也许就是一种机会时代。山寨机，草根，手机游戏之间有那么一些共性东西，也会找到一个共振。但是，何时？不知道；想知道，先入场！

零售业的点滴观感

Fri, 05 Sep 2008 16:49:56 +0800

前天,可口可乐公司（NYSE:KO）宣布以179.2亿港元（约合24亿美元、157亿元人民币）现金形式收购香港上市的内地饮料企业汇源果汁（01886.HK）。如这笔交易顺利完成，汇源果汁（01886.HK）将从港交所退市，但汇源品牌仍将继续保留。一下子,引发国内反应。有普通民众对于民族品牌的评论，也有财经人士对中国资本市场价值的分析，还有市场分析人士对个人消费市场的预期分析。消费市场的动力到底有多大？中国人口基数在那，你可以想象，但是，也需要有财务预测。

味千拉面，一个已经上市的连锁快餐，经过几年努力现在已经遍布一线城市的中心地带；而且还进入北京首都机场。不同于其他餐饮服务，味千北京首都机场店的零售价格与机场外乃至全国的味千拉面价格保持一致，而非高出机场外的1-2倍。问其店长，答曰：不仅价格一致，还要保持更好的服务。显然，味千高层明白机场的营销窗口的效应。零售服务的品牌和营销愈来愈老炼！

前些天，参加一个商业地产及购物中心的论坛，虽然一些在广东地区的庞大购物中心遭遇失败，也不少外资零售商折戬，但是，作为零售服务的发展趋势之一，不少国内外地产大鳄和基金依旧看好购物中心，比较在通涨下，零售服务与资源产业保证部分收益。但是，各地的购物中心建设身影中仍能看到特别角色对拉动地方经济做了很多“计划”预想；购物中心不是万灵药。购物中心对零售行业管理依旧是很大挑战。也有成功案例，上海西郊百联，一个社区型购物中心，确实一个值得学习，其中有些服务和社区互动，财务上也有不错收益。上海西郊百联的董事长叶凯也有不少经营思想和远期设想，确实为此业态提供了一个可见标尺。

N82软件更新：刷机历险

Thu, 04 Sep 2008 14:29:39 +0800

随着我N82上手机软件装的越来越多，不得不删除部分，直到最近，N82桌面上Wifi扫描也消失，又遇到一个应用程序部分地区无法运行。决定恢复出厂设置，并做次N82软件更新，也就是俗称：刷机。

从NOKIA中国朋友那里获悉，http://nds1.nokia.com/files/support/global/phones/software/NokiaSoftware
UpdaterSetup_zh_cn.exe 下载即可，获得更新软件包，但是，这服务好象已经失效。不得不从中文官网 http://www.nokia.com.cn/A4582027 找"设备软件更新"，但是，其中，没把N82列在其中，所以，不敢轻易地用此软件包更新。只有Google，确找到欧洲英文站上有支持N82的，于是下载到PC，再做刷机。服务那里知道，刷完后发现是完全英文版本,语言包只有英文、西班呀等等，没有中文，啥也不支持，关键通讯录和短信中完全不支持中文，也不能中文输入。一下子晕了，肯定错了，这可是最新版本。不得不，再回找中文站,一看中文版本号是一样的有语言区别,只好再下载,再试......试了三次,都失败，还是全英文版本。如果这样不行，那可要强制刷了，那麻烦大了。于是，网上找如何再刷成中文版本。后来找到一个推荐软件NSS(这里是介绍网页，只有英文 http://www.b-phreaks.co.uk/NSSDownloadLanding.htm )可以更改NOKIA手机的产品code,更改code后可以支持再更新为中文版本。于是修改N82的产品code，将N82的产品号修改成为香港地区0551538（RM-313 HONGKONG(香港)）,再使用中文更新包更新。呵呵，这会成功了。中文版本！

这里，要特别注意，不少网上也提示到：刷机的准备工作
1、将手机换张打不进的SIM卡或处于非繁忙时断；
2、手机内容备分用手机储存卡来进行PC套件备分；
3、用电话簿标记全部然后复制至储存卡；
4、手机插上USB数据线升级中不能中断，否则手机会遭损；
5、电量充足，升级过程中不得断电、不要关机（更新过程中会自动关机，随后自动再开）、不要断线；
建议大家注意！不过，也提醒大家刷机，会导致信息丢失，慎重！虽然，这次还好，没有丢失数据。同时，也希望NOKIA中文官网能将N82机型也列到 http://www.nokia.com.cn/A4582027 找"设备软件更新"的机型列表。由于，NOKIA中文官网没有明确提示N82软件包，使我费了不少周折。还好，解决了！

BlogBus的四不像与商业之路

Sat, 23 Aug 2008 15:39:36 +0800

最近，网上有不少讨论BlogBus商业之路，其中说“Blogbus恐怕已是一个四不像的公司：既非网络公司，也非科技公司，既非广告公司，也非媒体公司。于是2007年，Blogbus也适时将公司更名为"博识传播"，不过并未向外界公布。”，事实上，这种身份焦虑可能是多余的。从BlogBus本身所孜孜以求的已经不是Blog的形式，这点自然会引出以上“四不像”的话题，这是因为单纯从Blogger增长和注册用户数，BlogBus在BSP中未必第一，也没有100%遵循网络模式去发展，但是，他们有鲜明的都市生活特色，自然也就很难纳入纯粹的网络公司的行列；而从广告服务角度，BlogBus也非传统网络广告的玩法，虽然，他们不少赞助商的活动会出现不少Banner广告，但是，看不出BlogBus是精于计算点击和impression（以及类似CPC等等可量化手段）；事实上，这些已经无关紧要，关键是过去一年多时间内，BlogBus团队的特殊性使他们越来越鲜明于一种都市生活方式（LifeStyle），这才是关键。只有揭示一种人群的生活方式，自然也就显示其独到价值。所以讲，生活方式决定了其价值导向和所能为他人（特别品牌营销）提供价值的取向。

当然人们讨论或猜测BlogBus的商业之路，显然没注意BlogBus有意无意所向人们所推崇的生活方式，因为这种生活方式才使BlogBus的价值不同，同样，因为生活方式鲜明特征，BlogBus才可能成为不同品牌一个新营销服务环节，这也自然促成其商业实践可行；而这种营销合作基于BlogBus和其用户一起共同认可的生活方式，持有这种生活方式人群正是那些品牌所渴望的目标人群。这也就是商业之路的基础。在这种互动影响下，BlogBus能走多远，换句话讲，这种模式是否具有足够的扩展性和延续性，除了现在成功案例的挖掘外，可能更加重要的是如何将这种生活方式的表现力更加鲜明，更加符合持有这种生活方式的人群，不仅使那些人能认同BlogBus的形式，也可以使人们认知：从BlogBus可以获得一种身份认同和获得实际的与这种LifeStyle相关的社会化咨讯。一旦这些做更加深入和鲜明，自然其商业之路也会越来越获得“口碑们”认同。

所以，从BlogBus的“四不像”讨论所联想到生活方式（LifeStyle）和商业之路的关联性，就可以明白商业之路成功与否在与那些参与其中的人群，不管是称之用户还是Audience，他们的生活方式有高度关联，是生活方式决定了那些社会媒体的商业之路何去何从。回顾几个月前，51.COM与巨人之间合作，也是如此，51.COM用户所展示的网络生活方式正是巨人游戏的目标人群的生活方式和价值取向一致，也自然使51.COM的用户价值最大化，也解释51.COM在一些品牌广告认同上有差异。而这些与营销本质是一致，这些也是现在掌握充分营销投入预算的品牌和4A所默认的，这些也自然会引发一个更热门话题：4A广告在社会化媒体营销上成功率。

夜话：消失的浙商

Sat, 16 Aug 2008 21:12:34 +0800

周末，与一宁波（NB）做外贸老板对聊，其中涉及颇多兴趣点：

NB：最近，有没有看过网上流言，“浙商不会消失”，好象，你们互联网圈子很热闹。
Stan：听说了，但没有细读，也没注意到底谁是真正推手？至于讲马云冬天论，也可以看出两个问题：是否现在正由外向型经济向内需拉动型经济大转变；其二，面临宏观经济的压力，大中小私营经济如何从自己原来资本积累中选择新生存发展出路？
NB：呵呵，我们也考虑内贸市场，面向国内市场，也面临不同资金周转压力，特别是应收…… 还有零售渠道的成本，如超市要进场费…… 市场渠道和市场推广，服务于外贸出口经济的阿里巴巴兴许也要调整……
Stan：几个月前，诸暨的一家无缝内衣公司也提到过，我问了上海几大超市，他们反馈：进场费，无非按规模大小押一笔钱；还要有品牌，普通地讲，你愿意投放广告；还要有品质和档次……事实上，诸暨人东西还可以，以前主要出口欧美，虽然，现在订单还有，但是，增长率可能不同以前。你知道：一个上海老零售建议，他们自己先从七浦路开始，从小店开始；要么，就请大牌，创大品牌，关键是看你的魄力和资金实力。还与到一个温州人，做腌制食品和甜玉米出口到日本，他曾设想进上海便利店，但是，一听上海便利店上复杂采购和财务管理等等，他也放弃了，转而到福建江西那里旅游景点去“快速简易”销售……但是，他可能失去了可增长的相对稳定市场，据我知道：给上海某便利店做三、四款盒饭的，光这部年收入已经近二千万……
NB：资金实力到时候可以想办法，但是，化多少钱才能打响牌子，还不如搞定几个核心……
Stan：这很难讲，每个牌子的扩展经验可能不同，快钱和慢钱也不同，还有经营的无形资产也不同……但是，有些东西会有相似之处，福建人现在搞服装品牌，在很多地方都开专卖店，先不管是否赢利，至少知道该牌子的人不少；在湖南张家界，或在新疆克拉玛依市，我都见到过……销售和“跑码头”是浙商的强项，可以轻松地把东西推销到全国各地。
NB：……XXX服装做不少特别部门的制服也很赚钱，不需要那么多全国销售渠道…… 事实上，大家也知道，除了赚眼前钱，也要有品牌，那样无形资产价值比那些固定东西有时更加值钱…… 如果现在去投资移动互联网，动漫如何？
Stan：这我无法给给你一个简单结论，还是要你自己去想。前几天，与朋友见面聊，他讲了一事：一杭州成功人士投资了一个网站，一直孜孜不倦地扩展，18个月左右化了不下一千万，但是，直到某一天见到一监管部门处长，才明白由于后续监管手段缺乏，在该服务市场下游有很多政策要求提高了交易门槛，导致交易不频繁。这故事说明要进入一个市场一定要清楚其核心环境，很多时候，不是现在那些在圈子内人不聪明，无能力，无法解决问题；而是只有你进入这圈子，你才能知道什么原因会阻碍你的生意发展。这些，你们应该更加精明……

这仅仅是对话一小部分，可能涉及点很多。不过，结论还是快去做事，行动和实际；而非无休止的口谈。而从中可以看到的关键是：面临外贸出口压力的大多数与外贸关联的公司，如何为自己寻找一个新市场，上次，《东方企业家》年度论坛上，似乎经济学人和商界精英一致认同一个观点：本土市场已经具有培育出几个世界500的实力，应该转向国内本土市场。事实上，这点就是基于本土消费者规模庞大；但是，反对派认为：目前，主力消费人群已经为高价房子和通胀所累，已经无力消费……不过，去上海和杭州那些吃饭地方看看，几乎大家的手中筷子没有停下来，也没有少了多少。另一方面消息也证实：扣除上涨原因，对经济增长最具有动力的是居民消费，虽然通胀导致可支配收入会有变化，但是，总体上正在形成些新的消费趋势，这些信号在零售业中是最先感知。于是，原来一年里只忙几个月后，就按单生产，现在要考虑年中无休地干；原来信用证结算，现在要多多注意催帐期结算；原理只要嵌入到全球化制造代工服务链中，才会从被迫使用互联网工具，到现在可能要考虑以本地用户为主的主动地建立网络营销和移动服务……这些变化，不是一个简单发令枪响后就发生的，而是要积聚一段时间的非常庞大的转移，如同非洲大草原上生命迁移，必然有生有死，壮烈无比，但是，这种群依旧生命旺盛！

确确实实浙江和珠江地区的中小型企业都转变，或歇息，或转小，或找其他行业再试…… 但是，作为商人，有资本利润追逐的敏感性，自然到一定程度会重新调整方向和选择商业模式。可能个别赢的继续天行健，一些已经持有品牌的消费类产品，已经转到富二代，正谋求如何由制造销售转为服务消费，这在浙商也开始冒出；当然，也输了的潜伏他乡，以待重来，中国已经有这样成功案例，所以，也不能用个例来描绘所见到大象。既然浙商是商人，那么，自然有其特定的商业实践的进取精神；这也是天生的。如果讲专营于外贸为主的浙商比例随着这段时期经济变化会越来越小，那么，确实会消失部分浙商；但是，在浙江商业环境下谋求生存浙商还快很快地找到一个或一系列新产业领域，形成新规模，形成新浙商。经济发展，也如同春夏秋冬自然声息变化那些，一些东西过失，一些东西来了。这也是商人的新陈代谢！只不过，这种代谢过程中可能会伴随些严重的炎症，也可能会烧伤部分肌理组织。

恭喜新生

Tue, 05 Aug 2008 14:03:06 +0800

今天中午喜闻好友喜得贵子。恭喜他和他全家，新生命的诞生！

他的喜悦难于言表。确实，十月怀胎，一朝分娩，让人期盼，让人欣喜。新生命力量，对那些不管那些自以为是在红尘中还是自以为是参悟了人生幸福的人们来讲，就是一种无可比拟的希望。他们完成了他们俩生命中伟大任务，结婚，生子。这一切对于每个个体来讲，也是一种生命力延续，正是这种延续，才更加珍贵自己希望。

新生命力的另一种力量感受，就是幸福，如此强烈。我们都觉得好快乐，为他们全家感到高兴；也深深感受到那种幸福。他们是幸福的，并相互幸福着，有双方的父母，有知心的朋友……接下来，他们就要学会照顾宝宝，好多的事情要学，肯定是在一种交织希望和幸福之中迎来更多希望和幸福。

我亲爱的朋友，祝愿你永远幸福，快乐！

零售客户服务的软肋:会员管理

Sat, 12 Jul 2008 15:17:31 +0800

不管是教科书上写的，还是实战经验总结的，会员管理无疑是零售服务和其他个人消费服务一个利器。但是，如何做好会员管理，如何让会员感受到服务存在，并非所有商家都能做得尽善尽美的，以往的实战结果使很多零售服务商有些无从谈起，大家也可能清楚，或高层管理疏漏，或执行层的服务意识不强，或作为管理工具不够灵活，……现实结果只有一个：会员被搁置于“库”中，很少有高频率的使用价值，和高回馈价值；很多商家也就是在每年固定节日，春节或生日问候，发送些问候信，其他时候都“杳无音信”；当然，外资零售会合理计算成本，按时派送些DM杂志给会员。

在那些传统的会员管理中，不少商家已经感到是这是服务中软肋。可能我们发现，其中最大问题在于缺少有效互动和时效的工具，虽然，商家可以发放一张精美的卡，到商家那里还是可以享受无数优惠待遇，但是，如何把顾客请回来，这一直是所有零售业老总思考最多的问题。虽然，外资零售在DM杂志有效果，弥补了部分不足，但是，这种种手段，你都会发现，这样一种会员管理基本是商家自己一个人在吆喝，而且有多少会员真正听到了，达到率又是一个问题。

分析目前会员管理中种种问题，我们可能归结为的几种缺陷：
1，会员与商家间没有良好的沟通,单向信息为主，也无法及时将信息和服务提醒送到用户；
2，部分商家的会员服务门槛过高,导致不少顾客无兴趣申办。事实上,虽然顾客贡献利润各有大小,但是,顾客忠诚计划应该是包括所有顾客,只不过可以有些定位差异；
3，商家内部没有会员经理或对应顾客服务；对于顾客的常见问题没有解答；导致会员服务形同虚设；
4，会员与非会员之间的服务上差异不明显，也是导致会员管理失败；
5，对于发展前愿意化投入，发展成为会员后投入不多；特别是推广会员计划不力、没有统计报告；
6，其他一些传统管理问题，如是否方便使用会员卡；没有良好的保护个人隐私声明和协议；等等；

所以，如何提高会员管理的我们的建议是：
1，确定好目标顾客。一个商家必须清楚其核心顾客是谁，不仅清楚其消费倾向，还要知道其消费行为中其他信息；同时，要清楚大众消费者具有购物频率高、花费较低、喜欢选择不同的购物渠道的习惯。同时要明白，消费者对价格的敏感程度是最高的。同时，要注意为顾客维权，不少商家没有把握住，内部管理意识以为公司利益或为股东利益，虽然这没错，但是，员工的服务意识不强。
2，要建立与顾客互动的沟通机制。这里沟通不仅仅是商品信息上沟通要畅通，而且，沟通方式要灵活，要符合目标人群的习惯，如同今天电台服务与驾车的关系越来越密切。所以，建立有效的沟通途径，特别是互联网时代。同时，还确保会员的完整的信息，确保顾客有会员感受。
3，针对不同层次的顾客入建立不同进入门槛。事实上，随着网络消费越来越普及，除了不费吹灰之力高档奢侈的俱乐部外，收费会费的疑问越来越多，所以，如何确保进入门槛是一门零售艺术。说到底，还是消费模式和消费结构来确定顾客对商家的价值，但是，更关键是商家要确定哪些顾客是你自己核心目标，你能给顾客带去何种价值服务，这才是会员管理的本质。
4，既然存在会员，那么，要加强会员与非会员之间的差异管理，这里差异不仅体现在价格优惠，而且还体现在时间上和种类上差异，如何锁定会员顾客与对应品类的关系，而非会员就没有这种特定服务。这也是符合消费心理。
5，会员价格策略与市场竞争环境要一致。即要形成会员服务在某一品类上对你的服务有忠诚度，不仅仅是服务好，而且还在市场有竞争力，所谓是基于竞争环境下优势服务。这样才能真正建立会员，而非一个形式上会员服务。

从以上几个方面，可以看出要做好些，有一个关键基础：管理观念更新，真正转到顾客导向为主的服务，至少客户服务上必须如此；与其他专业服务合作，建立必要的服务
设施（包括服务平台、流程等等）；要将会员管理纳入到运营管理和市场管理的一个重要位置，建立必要考核，以便确定会员服务的回报价值。对于一个处于创新阶段和应对高度变化市场的零售服务企业来讲，会员管理的平台运营尤其关键，不仅是技术和手段上创新，而且还是整个模式上创新，其中突破自己围墙的会员管理模式必将是未来会员管理的竞争优势，这是继零售供应链革命后的又一次潜在的变革机会。

营销下一站：数据库和社会化

Thu, 10 Jul 2008 21:35:40 +0800

随互联网成为主流和IT技术的越来越智能，数据库营销一直是企业和商家所热衷的一种营销手段，特别是部分网络服务公司更是这样，从理论上，数据库营销不仅承接邮件营销等等一些营销手段而愈来愈发扬光大，而且沉淀了很多数据仓库技术和商业模型的应用，看起来，数据库营销售越来越强大；同时也成为企业客户关系管理（CRM）中核心模块。但是，从实际上，不少商家和企业都跃跃欲试之后，其并没有成为一种有效的,普及型的主流手段。

不管是数据库营销服务专业公司，还是基于数据库营销功能的客户关系管理（CRM）公司，他们秉承理论越来越精，但是，可以从其应用案例中看出，其理论上环境要求不低，第一关键是数据，如何采集和清洗，管理，如何根据商业需求来粹取数据，这本身是一个极高的挑战，大多数企业不可能具备这种专业技术人员和熟悉技术和商业的咨询人员；第二，数据资产的维护，无疑没有足够的积累，无法去数据分析，那么，多少历史数据才能反应特定商业服务要求，这些只有抽象的定性分析，没有可以量化的标致很好地衡量；而且，数据本身需要大量的维护工作，如若干月前的数据到当下分析时刻是否有其价值，或是否要修正，这些不同的维护工作是非专业人员不可，才能完成；第三，数据模型，当然，愈来愈多的工具可以帮助你做近乎理想模型分析，但是，模型有效性本身不仅与理论有关，更多是与经验有关，那么，如何选择有效模型必然成为成功的关键。2000年前后，一批基于类似理论的解决方案服务商在这市场上打得火热，如ATG和BroadVision等等，但是，这些基于模块化组件的系统和解决方案其最终成功更多地依赖以上几个方面的基础和运营人员的专业经验，而且那些组件最终没有能成为一种通行有效的解决方案。那些积累千方数据的营销公司，自然清楚对象数据更新维护成本远高于其收益，这自然也使效果有些折扣，这种循环的结果使人们对此将信将疑。

事实上，对数据库营销的结论可能是带怀疑性，但是，其中最关键的基础或出发点，有些不同：即数据库营销售等等或类似理论上的概念有一个基本就是数据，而那些冷冰冰的数据如何对应到人，在原来系统中自始至终是把数据看数据，没有真正把数据的根源，人的社会化特性纳入到其中，如此，从技术层面上生成出来的营销，就有那么一点与营销本质背离，这是因为今天营销的本质是在相对丰裕的物质下对人体验和关心的一种亲和推荐行为，以求达成销售交易。数据是必要，但是，数据无法体现这些关键的体验和关怀，自然，是一种机械流程，自然也从根本上无法打动用户，只有骚扰嫌疑。所以，要改变，就要从根本的视角改变。应该直接从人的要素建立新的模式，真正将营销服务的核心要素：人拉到这中心。

所以，提出了社会化营销。如何讲社会化营销？事实上，案例很多，最常见的是在互联网时代之前的口碑传播，形成一种信誉和可信信息的传递，构成一种营销达成，如农耕时代的那些响当当的牌子名字就是如此，老板对人和气，伙计待人真诚，产品本身货真价实过硬，在危机时，不惜“自我断臂”以保自己的信誉，补偿用户利益等等，这些东西恰恰是那时代社会中具有高度可传递的价值观，这自然也与销售对象即顾客的价值取向一致，自然其营销售效果体现无疑。但是，这种无法量化和控制的模型，在现在大规模经营时代，有很难说服企业和商家，虽然，今天商家也开始采取不同手段来监测和参与到这些基于互联网的社会系统中信息流动，但是，商家基本上还是一个“旁观者”的态度来看这些必须要知道的动态，自然就无法达成农耕时代的在小范围内的理想效果。所以，今天的社会化营销，不是什么全新东西，是一种已有商业销售行为中与对象互动的模式在互联网上借助新手段形成的一种销售互动行为。这里包括网络上口碑，渗透到目标社区，建立互动体验……完善可互动的高度一对一的会员服务等等，从服务对象的需求和定位出发建立属于企业和商家的社会化开放的地界。

这些社会化服务，本身是一种常态，是一种将顾客和消费者与企业商家建立一种交流通路，商家以其定位服务和真心诚意与其顾客建立日常互动。从这出发点，再去观察和分析，采纳何种数据是需要的，何种数据可以建立一个当下的活生生的人，而非二年前某一时刻的抽象数据对象。如果要讲理论基础，那么，这基础就是营销的一对一的营销管理服务，集成了关系管理，但是，绝对不是CRM。这些实践在一些虚拟或真实世界商业中已经得以展露出来，如SecondLife中商业实践，如初期Google的成功，如iPhone的传播……一个简单结论：以社会化营销为主导，借以数据库和其他技术为辅助，实现具有体验生活和情感要素的互动服务。当然，社会化营销其中有点非常关键,就是如何建立公开和半公共服务,而非自己篱笆围墙内服务；使用第三方服务平台来管理商家客户,这是一种开放和自由方式与客户进行沟通,确保客户自身利益为主要和确保客户中心地位,而非独霸占客户导致客户获取服务的途径不好友和成本过高，一个有更多自由空间的客户服务才能使客户自己更加满意地获得商家服务；其次, 公共服务平台上，商家可以充分展示自己在品牌管理和客户管理方面的成熟老练和信心；开放的公共服务平台,还使商家可以获得更多的客户消费的资讯。当然，这话题远没有结束和深入，还有很多点需要实践验证和共同参与，但是，一些基本平台服务已经开始以专业和谨慎的态度在实践了，而且这种实践是与企业和商家的潜在需求和战略愿景是一致，这就是很好的基础。同时，互联网已经为这样一种模式提供了可信的服务基础。下一步，就着重于思考哪些服务项目是商家在其目标和战略执行中所迫切需要的。期待进一步共同探讨！

连锁便利店的新出路

Wed, 09 Jul 2008 11:03:10 +0800

在上海,特别是市区，随处可见的是便利店，他们是4、5年前扩展的结晶，也反应了上海便利服务的竞争之激烈。除了3-4家大集团公司的便利店盈利外，其他基本是处于维持状态。而大集团公司的便利不仅依靠集团采购成本等等优势，而且依靠其规模优势，尚有微利；但是，他们在无外资本的推动也很难对自己的管理和系统做升级和优化，这也足见其微利。于是，各家各户的便利店都在寻找和尝试新的收入来源和新商业模式。

具有台湾成功经验的一些便利店，自然以其成熟的商业思路在本地推出些服务模式，不仅由于其资本充足，而且经验丰富，所以其进入市场就定位清楚，职员都为年青人，定位服务于年青人，自然品类上也倾向于年轻人，如饮料上更选择高端品牌，食品上选择那些口味偏向年轻人；而且在店内开辟多个服务项目，除了传统的便民服务外，更多是为年青考虑而设立不同的服务项，如与一些银行合作提供DIY服务终端；而且形象上更亲和于年轻人。其中全家最为明显，罗森其次。他们一些创新点或差异点，对于其他连锁便利店是巨大挑战，如员工的年龄，这不仅仅是工资成本上支出的差异，而且还有管理上要求不同。这些连锁便利店不仅延续了原来的便利店的战略，把定位做得很清楚，而且在进入本地后或与本地合作伙伴一起创新时，十分清楚定位与选址的关联，而非盲目地扩展。这些对于处于面临资本和体制压抑下的本地连锁便利店来讲，无疑是很大挑战。

但是，本地连锁便利店中也有部分领先者在不断尝试新服务和出路，最大尝试来自服务创新，在他们的战略目标上，不仅要求增加服务性收入，而且在内部或与合作者一起建立新的业务尝试，如所谓媒体广告性收入。无疑，增加服务性收入是未来便利店模式的确定发展方向，但是，哪些收入可以与便利店业态本身相匹配，这点对于处于尝鲜的管理者来讲有些缺少战略管理上经验。虽然，分众模式也买场和便利店有很多启示，但是，这模式优劣和持续性本身值得商榷，而对于便利店把自己部分资源，如门上门帖，POS上的帖子，橱窗的位置，店内悬挂的旗幅等等作为媒体资源出售，听起来是一个不错设想，但是，对于一个便利店的顾客来讲，顾客在你这里购物消费，你再以广告冲击他们，是否有“强奸”顾客消费意志之嫌疑？顾客已经是你的商业合作者，他们已经支付了，那么，购物环境是便利店有偿服务系统的一部分，自然应该服从这大服务理念。如果连锁便利店的管理经营者将自己的服务承诺的大部分又出售，那么，如同付费电视中插播广告，影院放映电影中不断播放广告那样，必然要遭用户的不满，甚至抵制。所以，对于那些设想媒体广告收入的连锁便利店首要清楚；什么才是真正的第三来源的服务性收入；什么是媒体性经营。否则，这种创新是有自毁自己的核心业务。

连锁便利店服务性应该是哪些？事实上，从不少台湾地区和日本等等地的亚洲地区的便利服务上可以看出，连锁便利店应该是一个现代都市中的服务中心，或换一种讲法：是属地的服务中（Hub），在一个便利店覆盖的小区域内，便利店承担部分零售服务和其他增值服务的中心，这些服务包括，如便民服务，如在上海水电煤等等代收；还可以是部分物流服务的接收点（约定电话和电视购物，包括现在网上购物，可以把货物配送到顾客就近的便利店）；还可以成为ATM机运营点（不仅因为便利店24小时运营，而且可以增加安全性），由此推及到保险服务等等一些简单金融营销服务（注解：金融服务的监管要求，必须注意！）；还可以建立面对特定消费人群的特别消费服务，如针对年青消费者的即食类食品的种类；还可以提供其他代收服务，如洗衣类等等……事实上，可以相信经历若干时间磨合，大型连锁便利店中各个门店，应该是根据所在地区的消费者特点，组合出不同的服务项目，而且这种灵活多样的模快化组合和按季节性的调整服务项，才是连锁便利店的根本出路。

实现模块化的服务项组合的关键不仅管理经营者如何应对在管理水平和商业判断上的挑战，而且也要面对在资本和营销系统上的挑战。特别是基础建立，包括管理模式，战略合作，系统转变和升级等等一系列的创新和改造，才能建立一个对应这模块化的服务项组合的基础，才有可能实现在新消费浪潮中建立核心竞争优势。特别是如何将这种管理思想和理念沉淀到服务系统中，实现跨平台和网络的营销服务系统，变复杂管理为简单化流程模式，这是新出路的必要条件！对此，回到执行层上考虑，一个想法和一个策划是容易的，但是，如何落实到执行层，依托管理工具和第三方的营销服务平台，借用外部智力和服务，建立连锁便利店的新模式，这才是根本。

在上海:咖啡连锁和第三空间

Mon, 07 Jul 2008 22:16:36 +0800

平时，约人谈事第一想到的是去咖啡馆，事实上我也不是咖啡的热衷者，更不是什么咖啡品味家，但是在上海，这是一种中西交织的文化浸泡中的无所不在的存在，是多个“选择”中一种选择，咖啡。从几年前，没有选择的路边小老板咖啡馆，到现在连锁咖啡馆确实经历很多变化。

那时，小咖啡馆基本是老板个人喜欢的品味的展示厅，或是那些地段好但是咖啡如白水的无人管理的街面咖啡；后来，来了星巴克，一下子都找到一个新空间，原来咖啡馆也可以连锁，而上海人（不管老上海，还是新上海人）把原来商务空间的星巴克变成了一个带有时尚的积聚地，如此一下子雨后春笋地在上海铺开了，而且很多时候下午还没空座……再后来，有了Costa和Coffee Bean and Tea Leaf，虽然定位差不多，但是，风格各异，口味也有差异，特别是Costa和Coffee Bean and Tea Leaf在焙烘（面包，蛋糕等等）上有很大差异，虽然都是采用集中供给，既店内无制作，但是，Costa和Coffee Bean and Tea Leaf的焙烘食品似乎要比星巴克好些；另一方面，新店也吸引了尝新的人群，如对于那些已经厌倦了如水对冲的美式咖啡的人们来讲，找到了换口味的机会，特别是Costa咖啡，其借助其原来就是咖啡的贸易商背景，以一种持续悠久和品质典雅，博得上海人的喜欢，另一方面，星巴克的经营者疏于管理，还是代理到期，或其他原因，其服务品质开始有差错了。这自然为后来者让出空间，于是，发现一个好玩现象，原来星巴克的地方，几个星期没去，变成了Costa，而且还在蔓延。

在一个茶饮料的国度，居然咖啡盛行，不仅仅在于咖啡本身，而更多是一种延续的社交空间，以及咖啡以外的焙烘食品。果然，星巴克在台湾狙击者，85度来了，其将焙烘食品做得更多更好，粗看还意为是一家面包店，如果星巴克的咖啡和焙烘食品比例是9：1，那么，85度的这一比例可能接近5：5，自然使人联想到：它是星巴克+BreadTalk的混合体，咖啡店铺供位置不多，鼓励外买，这也于面包店有点相同，但是，不同于BreadTalk，85度提供饮用空间；而且还24小时营业。这确实不同，可能更加适合于那些匆匆上班族；也不同于Costa和Coffee Bean and Tea Leaf那样侧重于咖啡本身，以饮品为主。而且看到他们好象来势凶猛，不断抢占中心城市的好位置的街面店铺。而且其战略意图明确，在价格上有竞争力，更强调“咖啡加面包”的整体感觉，事实上，按一种严格分类，可能85度可能还算焙烘店，而非咖啡店。

从无到有，又繁花似锦，自然有店要衰退，没有良好服务和口味创新，又没有上好咖啡豆，自然会受到挑战；现在，有了那些新进入者，以不同的方面抢市场，自然会有越来越多的细分，这种细分会围绕不同人群，展开了不同攻势；除了拿下外来品牌外，上海还有很多本地品牌的咖啡馆，他们不仅提供茶，还提供商务套餐，水果等等，虽然叫XX咖啡，但是是一个茶餐厅的高级内地版本，因为他们的沙发都很大，当然，目标人群不同！85度进入上海，猛打猛建，志在必得。但是，还有一些现在躲在麦当劳和KFC里的更加年轻人群，他们只找到了麦当劳和KFC作为自己的一个社交积聚空间，这与咖啡馆不同，不过，这些人群的需求是最富有创造性空间。不知，85度是否会去关注这些人群。

不管哪个层次咖啡馆，似乎首先想到的商务人士，自然咖啡、社交、商业空间是一个很大的可以想象的市场空间，虽然这些人士有品牌的忠诚度，但是，这些人群积聚在一些商务圈，有那么多连锁的需求？随着细分对手愈来愈多，自然也会有些更加轻松典雅的咖啡馆，也会出现类似pub喧嚣的咖啡馆。这也就是高度增长下的细分机会，咖啡连锁！这将与那些刚刚起步的内地茶餐厅连锁发生对客户消费分割的竞争。

免费Symbian是必然，有些迟！

Sun, 06 Jul 2008 15:30:16 +0800

6月24日, 诺基亚宣布全面收购Symbian,2008年年底建立非营利性的Symbian基金会，在未来几年内以开放的姿态向全球推广新的Symbian移动操作系统平台。业界基本保持一个口径，本次交易的出发点值得肯定；同时大家普遍持一个观点：迫于来自Google的Android和iPhone的市场挑战和压力，诺基亚才思考这战略。

当然，面对这结果，可以有不同解读。我的观点是：Symbian开放战略早已确定，只是太慢了！其宣布的时间正好在这时间表上，iPhone去年年底的猛攻，Google也在去年年末发布了Android计划；给人感觉是受压力而为！我之所以讲：诺基亚早已有此心，是因为：一个在手机市场保持领先地位的公司，诺基亚不可能不注意到3-4年Apple公司与摩托罗拉的失败婚姻，也不可能不注意Linux联盟的发展动态，而且，诺基亚从2005年就开始部属移动互联网的服务和各类收购战略，这说明诺基亚已经顺应互联网潮流的商业理念；第二，作为一个开放与否的战略，从有设想到得到董事会的认同到宣布实施，也非1-2月的简单过程，特别是公司面对赢利的目标，董事会内部估计有不同观点和以往商业经验的影响力导致对于Symbian开放计划有不少波折；第三，作为领先的手机的OS产品，如何变成移动互联网的服务，不仅需要商业思考，也需要有足够互联网服务（注：这里没有特定移动互联网的概念）的智慧来构思一个伟大的未来。

我之所以讲诺基亚慢了，是因为面对对手的快速突变和市场需求的快速增长，这Symbian开放行动计划落实有些慢，这里主要反映在：第一，从2004年开始，Nokia已经非常清楚地知道互联网趋势和在移动手机上战争即将爆发，所以，他们开始将基站等等后台业务与Siemens等等一个合并，以求加强诺基亚在互联网战略上投入，但是，在完成剥离业务同时，从2005年开始收购，到2006年08月，收购了德国电子导航软件Gate5、同年年10月，以6000万美元的价格收购全球最大的独立音乐销售平台Loudeye；同时，也发布了诺基亚的一个创新服务WidSets（维信）；到2007年07月，收购了媒体共享网站Twango，2007年8月29日，诺基亚发布了其互联网门户OVI（www.ovi.com），宣布将进入互联网服务行业；到2007年9月，又收购移动广告服务平台Enpocket；2007年10月81亿美元收购美国数字地图供应商Navteq…… 面对这一系列收购和自我创新，那么，Symbian的开放战略和OVI的服务战略如何对接？在这过程中，整合的服务慢了；第二，这过去的三年内，对于如何从服务到OS到基础的战略思考没有十分突出，从在广告业务上建立一个清晰服务战略，但是，对于个人互联网上RoadMap还不是十分清楚。同时，在互联网世界内，也发生了一个巨大变化，Yahoo被沦收购对象，其自身业务的未来前景被看淡，从中也发现：收购了一大堆WEB2.0服务的Yahoo没能快速整合好，那么，这种疑问也会质疑诺基亚，是否有远景将诺基亚转移到互联网服务？是否有能力来整合服务？是否有远景来完成未来互联网在移动的战略？这些挑战很大！所以讲，诺基亚慢了！是否错过一班，现在将为时尚早，是否真正错过的判断只有在大家同场竞争时才能讲，这时间表应该很近了。

免费Symbian与诺基亚的互联网战略，至少目前来看，只是一个形式标志，还没有实质的行动计划。这里要期待：非营利性的Symbian基金会的战略目标、其战略合作策略、对面手机厂商的关联策略，更加重要的是：如何将Symbian与互联网服务提供足够吸引人的服务，为互联网服务的移动化提供强健而有轻的平台。在一个没有可以参考的未来蓝图中，既不可能按Google的WEB的OS来思考，也不能将技术系统的思路来确定未来服务的RoadMap。特别是作为最大的手机制造商，正向移动互联网战略转移时，非营利性的Symbian基金会才是刚刚迈出的一小步，这些本该更早完成的，现在有些延迟了一点。即便完成非营利性的Symbian基金会的建立和战略部署，还有很长的路要做走。

马后炮:Yahoo整合

Sun, 22 Jun 2008 21:48:03 +0800

随着Yahoo的高管们离去,Flickr的两位创始人Stewart Butterfield和Caterina Fake离开,又闻Delicious的创始人Joshua Schachter也将离去......Yahoo象一条空船,无不惋惜!人们不禁要问：三年前,Yahoo为何没有整合好?这问题Yahoo内部也早有人问,只是面对那些诱人的2.0服务,谁能割舍一个独立品牌下?事实上,虽然有远见收购那些服务，但是，没有找一个核心驱动力，自然也就无法把那些成就2.0大厦的基础服务整合到Yahoo的基因工程中。

在Flickr收购时，Flickr的图片分享以其迅猛增长而处于领先地位，其服务的Group服务和基于社会化的图片分享运营思路使其一直得到用户认可，可能是源于创始人原本的游戏开发的经验，Flickr从开始至今一直将无形社会网络化分享改变了人们对图片仅是存储和家庭纪念的单一概念，但是，这种本质的东西没有传递给整个Yahoo，或Yahoo自然免疫使那些关键基因没被显现出来。更使人们不可理解的收购是Delicious，几乎好长时间没有任何动静，而作为网络书签最好的服务，仅仅是独立地处于一个已经岌岌可危的大楼一角，同样，Delicious也具有高度浓缩的社会化共享的基因，其社会化分类（tag）虽然不如视频共享那样大众流行，但是，成为经典的应用；而同样，其蕴涵丰富社会化共享的功能，network和共享收藏给好友，使最为典型的社会化共享标准，可能是现在大多数共享类应用的参考标准。自然，那些其他服务更容易被忽视，如Jumpcut，Upcoming，虽然，今天回顾看，Yahoo将网络服务的各类创新都汇聚到一个大楼下，但是，这楼没有结构，自然在一次又一次的外部竞争和用户的潜在需求的挑战下，远离了互联网服务核心，使之分崩离析。

虽然这些站点是最早明白，如何从本站将信息共享到第三方，也最早采用这种应用使Blogosphere世界丰富多彩，但是，“发扬光大”都没有借到Yahoo的光芒，反而是Yahoo使他们宝珠失色。同样自然地可以理解，为何MyBlogLog也被Yahoo收购，但是，如同那些前辈一样，MyBlogLog是Blog服务中最具社会化共享创意的服务，在收购后沉寂很长时间，才被Twitter等等的推动下推出聚合服务，才开始整合其他Yahoo旗下的服务。但是，此刻已经由另一拨人从Google离开，创建了FriendFeed，事实上，在Twitter后，最具有自然聚合优势的是Yahoo，但是，将社会化信息和自我订阅信息最天然聚合服务在Yahoo那里是流离失所。如果这样讲，那么，2005年，当Yahoo收购那些2.0就已经踏上了衰退之路了！如果愤青点，可能有人会把2.0世界的放缓和趋淡，怪于Yahoo的收购后没有很好地整合服务导其他2.0的生长空间被压缩了。

事实上，在2005年，那一年如果Yahoo有那么一些创新精神，那么，至少应该把Flickr和Delicious的兼独立式的整合推得很远些。至少，我们可以想象下：Delicious收藏的社会化被进一步加强，不仅对网页的收藏，自然延伸到照片，以及后来Flickr也想涉足的视频。当收藏的书签被更多的社会化信息流带动的时候，自然Delicious也会加强了社会化共享的功能，不仅在Delicious站内可以与好友共享，而且可以输出到第三方站点，形成聚合回缩点；如果这二家的即独立又整合在2007年初完成的话，那么，在MyBlogLog到来时，自然可能会考虑到如何将Delicious和Flickr上二次UGC生产和共享可以转帖到MyBlogLog，可能这时，MyBlogLog已经变成了MySocialLog，这样一来，还可以将YahooMail，Upcoming，……等等都可以方便地提供给用户自由选择形成个人聚合，这样的聚合不仅是信息类聚合，如网页，Blog，照片，视频……而且也是好友关系的聚合，且是一个多关系层的多关系的好友聚合。而这好友关系网整合挑战中，人们自然预想到在Flickr，Delicious和其他收购来站点上的好友关系如何建立一个可以管理的映射关系，此刻我们相信：Delicious上tag的经验给我们启迪，那么，在一个社会化网络中，好友被tag上不同的社会关系，这点也符合社会化本质，而这种分类在Facebook上现在也不应用了。同样，在移动Widget上，如果Yahoo能以互联网的本质精神去看的话，自然，也应该将那些令人眼花缭乱的服务变成不同Widgets，特别是移动Widgets，自然就可以在手机上形成强力的服务，而不是那些缺乏吸引力的散乱信息堆积。

事实上，这个整合远景，不在于那些被收购站点要如何努力创新，而恰恰在于Yahoo自己，第一，Yahoo自己没有远景，没有在收购这些创新服务后建立一个可以支撑起这些的地基，也就是二个核心：信息数据共享结构和人关系结构（这些现在都已经被开放社会结构所大力推动中）；第二，Yahoo的职业管理队伍只能为其股市表现承担在“轨迹”上努力，自然生怕任何创新导致公司资本价值的波动，无法承受这种压力的管理团队自然是创新的保守势力；事实上，2005年，Jerry就应该回去；第三，面对市场发生变化的广告业务，也同样缺乏应对战略，在最关键的过去三年中，这种巨变在每个网络公司都已经感应到，但是，Yahoo错过时机，败下阵来。没有远景的公司，自然有再多亮点，也仅仅是一些残火，无法星火燎原。

公益组织的执行力

Sun, 15 Jun 2008 21:58:11 +0800

汶川特大地震牵动了每个人的心，大家都以善心出发捐款和积极地提供各类自愿服务，贡献自己一份力量。这时候，国内各类公益组织和非政府组织也积极亮相，发挥了其巨大的作用；可以讲，各类公益组织和非政府组织从几年前潜行状态真正进入了社会认可阶段。但是，要讲进一步发展确实还有很多事要去完成。

2005年第一次接触到安猪和他倡导的多背一公斤 http://www.1kg.cn ，非常欣赏其定位和执行力。当都市年轻职业人群去边缘地区旅行寻求一种接触时，为边缘地区学校多背一公斤各类教育相关的东西，力求“力所能及”去改善当地学校教育。公益的目标人群非常清晰，那些为了与大自然的秀丽雄伟的山川的年轻旅行者；一公斤的图书，具有可操作性，不会因为公益而改变你的旅行的目的；有效管理，当地学校收到捐赠，即可在多背一公斤网站发布信息，很透明。安猪和他团队也积极遵循其诺言！

另一个组织是在2005年接触到“捐献时间”，是由微软的刘润发起，其奉行的是以自己最为宝贵财富，时间+自己的专业，奉献给最需要的人群和组织。如学生的项目组，希望获得专业人员的项目管理的经验，那么，捐献者就以自己专业加上那么点时间，给与需要方以最大限度有效的帮助。当然，也有大量的亲情时间捐献，如看望孤老等等。事实上，这样的目标和执行方面，非常值得推广，一些专业人士可以将其知识和经验，再加时间，帮助那些需要帮助的人们和其他弱势人群。

公益组织的成功就在于，目标清晰，可操作，有可量化的目标，并一贯奉行。随着越来越多的公益组织被社会认可，越来越多的人参与加入，以及面临越来越大的复杂需要和管理挑战时，这些挑战包括：专业定位、资金管理和内部管理战略。其中，在特大灾难面前，都会面临更加现实的诸多问题，也必然有物质和非资金行为转到涉及资金的行动，这也必然要有一套透明和完善监管的财务管理。虽然，类似慈善基金发展的外部环境还有些不成熟和法规限制还不健全，但是正如所有前进发展遇到的那样，一些法规章程的制定远落后现实实际，但是，现实需求已经摆在大家面前，不可能停下来。这也就需要更多智慧去应对！

面对特大灾难,现有的公益事业也要有持续性既定的目标,嵌入到救灾和重建的行动计划中,并以可行的、可考量执行的目标来作为自己的执行目标；并要以现有的志愿人员为核心基础去承诺可行和可为，量化的行动计划。第二，如何加强内部管理的专业化，这里不仅涉及公益组织自身的目标管理，还涉及项目执行管理，特别是未来要涉及资金管理，那么，财务管理上如何做到透明、公开、公平、合理等等。第三，公益组织应该有一定比例的不同专业人员，这样才能建立使这些组织的执行力和效率更高。当然，爱心无大小，每个志愿人员参与就是一种社会公益事业支持，每个志愿人员不仅高兴地参与到志愿组织，而且也是志愿人员的能力释放回报社会。