新新媒体经济学与商业博客营销

企业社交经济产生持续效益

梁晔(新智诚) — Mon, 13 Feb 2012 08:00:00 +0800

社交经济已经进入了一个膨胀期，许多智慧的企业正在完善社交技术的掌握水平，以提升运营效率和开拓新的市场机会。社交工具和技术越来越多地渗入组织，改变了它们的业务流程，提高了绩效。在各种新型的联网型企业中大规模应用并融入员工的工作流程后，社交技术可以提升企业的财务业绩和扩大市场份额。

但这是一个瞬息万变的环境。社交技术的收益有时并不能够持续，或许需要花费很多精力才能实现规模化效益。

一些企业因为获得的收益较小，就减少了联网。只有小部分企业学会了应用这些技术，增强了网络化程度，提高了灵敏度和应对组织的复杂性。许多人认为，如果社交技术使用障碍消失，可以形成新的业务流程的核心，从而实现绩效的根本改善。

麦肯锡调查显示，作为技术的一个种类，社交技术已经在调查所代表的组织中达到了临界规模。72%的受访者称，所在企业至少采用一种技术。40%以上的受访者表示，目前正在使用社交网和博客(图1)。这些技术正在各行各业得到应用。应用水平最高的是高科技和电信企业，占86%，能源企业也占到了62%(图2)。不仅是将社交工具用于内部目的的企业持续保持很高的收益水平，而且在将社交工具应用于外部，如客户沟通或与合作方和供应商整合，企业收益也得到了提高(图3)。

企业智慧：OQ

梁晔(新智诚) — Thu, 09 Feb 2012 08:00:00 +0800

智慧是对一个人或一个企业各种能力的综合评价，正如亚里士多德所说，智慧是知识的最完美的形式。智慧虽然在各个领域有其特定的含义，如对于艺术家来说，智慧指的是创造的能力，而对于政治家来说，则是处理复杂事务的能力，外交家的智慧则更侧重于反应和语言的能力等等。

OQ价值

高EQ的人，情绪健康；高SQ的社会，和乐共荣；高OQ的企业，竞争优势无可比拟。未来企业决胜的软实力，就看OQ发威。

OQ是革新企业获利方式的强效竞争力，助企业建立超越认同、归属和忠诚，关系紧密的互惠方程式。

成为一家高OQ的企业

把企业视为己有的员工会对组织展现无比热忱，顾客也会感受到员工对所属企业深感满意、愿意为企业效忠与奉献。至于把企业视为己有的顾客，在对企业提供的服务体验深感满意时，会乐于跟他人分享自身体验，说服大家试用企业的产品，并向企业提出建设性的批评和新产品构想。

OQ表现方式

重新定义产品、服务与顾客价值。

顾客买的不是产品或服务，他们买的是价值，也就是整体体验的成效和质量及所支付成本是否相称，所以，组织和事业的目的难道不该依照这些条件加以定义？

这可不是什么新构想，大概五十年前，在当时最为人熟知的一篇商业论文中，哈佛大学教授西奥多．李维特（Teodore Levitt）就分析过几个日渐式微的产业为何会在上世纪六十年代的初期发展跌至谷底。他认为：“如果好莱坞当初以顾客为导向（提供娱乐），而不是以产品为导向（拍电影），还会像现在这样经历财务困境吗？”

同样地，李维特判断铁路业者当时面临产业衰退的主因，是铁路业者认为他们从事的是铁路业（产品导向），而不是运输业，结果在生意被汽车、卡车、船运、航运和其他运输工具抢走后，自然就没落了。托运人没有特别理由要选择铁路运输，只要能用最可靠也最便宜的方式将产品从出货地点送达收货地点，他们的苦恼就解决了，因此在大多数情况下，不是铁路运输帮他们解决这个苦恼，至少当时不是这样。现在则是基于环境考量，铁路成为一种“讲究环保”的运输方式，他们在广告中打着环保诉求，当然也让铁路业再度兴盛。

商场中亘古不变的真理是人们有新的苦恼出现，商人就有机会提供新做法消除人们的苦恼。

几年前，管理大师彼得．杜拉克（Peter Drucker）针对定义事业提出贤明的忠告，他建议企业拿这三个问题做为思考方向：我的顾客是谁？我的顾客想要什么？我要怎样提供顾客所需。

龙年你要What还是Why

梁晔(新智诚) — Mon, 06 Feb 2012 08:00:00 +0800

新媒体时代，人们往往只需要上网搜寻答案，成了只知道“是什么”（What）却不知道“为什么”（Why）的What型人，只看到事物表象，却从不追根究柢，造成凡事依循既有惯例、无法突破现状的结果。Why型思考，可以让人亲身体验这种思考所带来的“美丽新世界”，进而让身边的事物产生一些正面的变化。

所谓Why型思考，是指自己本身具有仔细思考事物的能力。“思考能力”又是什么呢？最具代表的思考方法，就是针对所有事物追问“为什么？”的精神。

长期以来，整个社会对于爱问“为什么？”的成年人是很感冒的，因为普遍认为，爱问“为什么？”是小孩的专利，大人只要凡事“做就对了”，不要追问原因。但是，现在缺乏的不就是这种“好奇宝宝”吗？

现代人需要的不是只会上网搜寻答案、然后“照抄”的能力，而是知道如何简单搜集信息，同时“思考”的人。

用脑筋思考与不用脑筋思考的差别在于是否“凡事追根究底”的习惯，而这种习性最后会浓缩成“为什么？”三个字。换句话说，这个习性会在“为什么？”这三个字上集大成。

事实上，谁也不是天生就知道怎么活用Why型思考的人。

当我们还是学生与社会新鲜人的那几年，都还是从What型思考的观点看待事物。商业中有许多让人改为Why型思考的契机。

What与Why是两种不同的立场；所以我们要了解如何从What型思考转型为Why型思考，也知道转型之后，伴随而来的是扩展视野、个人成长，同时，更令人振奋与快乐（当然也有麻烦的时候）。

What型人认为，同样一件事不论由谁来做，都是相同的结果；但是，Why型人认为，能藉由一己之力突破现状、扭转乾坤。因此，Why型人与What型人看出去的世界截然不同。而已经从What转变到Why的人，介绍如何培养Why型思考，会更具说服力。

细节决定成败新解之二：小中见大

梁晔(新智诚) — Thu, 19 Jan 2012 08:00:00 +0800

天下大事，必作于细。如今的服务业竞争俨然已是细节的较量，强调的是尽善尽美服务水准，其所谓的“标竿学习”，就是向大饭店、精品店看齐。而仔细想来，这个方向好像不一定对，研究一下分布在街头巷尾，随处可见的连锁饮品店面，就会发现其中大有学问。

上篇：细节决定成败新解

产品组合打天下

特别是热天的时候，经常看到一群年轻人一次点许多杯冷饮，这些饮品除了饮料本身不同外，连各自的糖分、冰度都不一样，“菜单”真是特殊的很。

一张小小的传单上，光是3种冰度、4种糖度、12种加料，搭配起来已经有144种变化，再乘上50种饮料，你看，提供顾客多少选择？市面上连锁饮品店的品牌更是五花八门，每一家还要通过不同的产品组合，标榜“季节限定”、“现泡”、“大杯不加价”……等各种变化来凸显自我特色，而这不过是我们生活中最便宜、最庶民的商品。

对照这一杯小小饮料所提供的“客制化”服务，很多所谓“高端”、“昂贵”的服务业，提供的反倒只是制式服务。不管是买杯奶茶可以少冰去糖，还是点份盐酥鸡可以加辣加胡椒，当消费者已经在各方面习惯有很多选择、也期待服务能做到这种程度时，服务业工作者有没有广泛意识到这种需求，并且将它内化成自己的竞争力？

小中见大是榜样

愈是提供高单价商品的服务业，愈应该时时提醒自己：为什么10元饮料能做出来的，卖100元的咖啡却做不出来？在了解顾客偏好度跟满足需求上，哪里还能创造价值？
比如说，当在便利商店就能买到20多元的拿铁与卡布其诺时，饭店的咖啡机没有理由不在功能上升级。就算是星级的餐厅，遇到客人要加油添醋调味道，若是心态上仍坚持“我的餐饮就是这样，不能改变”，面对愈来愈有主张的消费者，继续抱持高姿态，也绝对行不通。

事实上，对服务业来说，这并不是件坏事，反而可以让服务加值，当它进一步变成系统化的Know-how后，足以成为生活产业独一无二的优势，甚至是大品牌的最大利基。

在连锁饮品业，我们已经看到很多品牌在国内复制的成功经验。细致化的服务加上洞察消费者的过程，在当地非常有吸引力，也是服务业走向国际化的珍贵资产。

让消费者为品牌导航

梁晔(新智诚) — Fri, 13 Jan 2012 08:00:00 +0800

成功品牌=把货架搭建在消费者心里

抢占消费者心里的货架，这是认知、记忆、感受的铺货，就像仙女手中的魔法棒，轻轻一点，消费者就会自动导航指名你的品牌。
金黄色的拱门、流线型的线条、Q得不得了的造型……，品牌印象由此开始。

没有分析，只有直觉。品牌的视觉世界，碰撞的是消费者的感受，通过右脑，记忆、想象和情绪感受，都在瞬间产生。一眼看过、听过、感受过的意象，是右脑告诉消费者内心的信息。
品牌与消费者的右脑建立了这样的情感体验，反应了消费者对品牌的印象和互相之间的关系。
这些情绪与感受，就像仙女手中的魔法棒，轻轻一点，品牌形象的背景、所形塑的生活方式……，记忆深刻。一旦右脑中有烙印之后，品牌将与消费者建立起牢不可破的忠诚度后，在购买时，第一手拿起的就是你。
麦当劳的M、NIKE的勾勾，甚至复杂的Toyota的logo，当这些图形从消费者笔尖不经意流泄出来，透过认知、记忆、感受的铺货，理想品牌开始悄悄地攻占了你的心
右脑体验在前，左脑分析在后支持，理想品牌的工程开始架构。
所谓理想品牌，是在产品抢占渠道货架的同时，也要抢占消费者心里的货架，这时企业通过各种不同的广告及营销活动，就是要对消费者做“疲劳轰炸”，让他们像巴夫洛夫（Ivan Pavlov）的狗听到铃声会流口水一样，一听到这个品项，马上制约反应想到他的品牌。
渠道的货架，是实质产品的铺货，抢的是市场占有率（Market Share）；而心里的货架，是认知、记忆、感受的铺货，攻的是心象占有率（Share of Mind）。
能放在消费者心里货架上位于最显眼的位置，时时发散着“选我吧”的耀眼光芒，让消费者难以忽视，也就有可能被消费者所选择、所购买。

新年寄语企业（续）：社交媒体需要这样做

梁晔(新智诚) — Fri, 06 Jan 2012 09:26:00 +0800

据全球最大社交网Facebook的统计发现，平均每个人拥有130位社交网友，对品牌企业而言一位粉丝价值可达136美元，这波社交经济所造成的浪潮，不仅冲击了消费者未来的生活形态，更改变了许多产业的商业模式和营销渠道，造就出各种创新的服务和渠道的新革命。

社交网络使用族群不仅形成新的一种生活态度和社交脉络，更重要的是，对企业而言每个人都可以是最佳的代言人和广告推手，社交口碑的庞大力量让粉丝经济被视为是企业或品牌下一个必争的战场，粉丝团的经营学也俨然成为带动品牌成长、扩展市场的关键动能之一，社交媒体更成了广告主跃跃欲试的新媒体渠道，社交经济带动了产业链的转型和升级，隐藏的商机当然也不可限量。

针对社交网络如此地蓬勃发展，企业所应该关注的，除了如何通过社交媒体渠道与消费者作进一步沟通和互动，未来的营销策略、渠道规划、顾客经营乃至广告投放都需要新的思维与作法，来应对社交世界带来的千变万化，社交的力量将是下一波带动企业转型和竞争力的关键运用，持续关注国内外社交服务发展趋势、消费者社交行为的动态和企业社交营销应用等议题，将是掌握社交经济和社交媒体力量的最佳利器。

一. 消费者社交行为分析

消费者在社交网站上的行为连带影响到其消费模式、人际互动、媒体使用、以及对品牌的偏好，势必发展出一种新的生活形态和消费观，掌握消费者的社交行为和需求，才能掌握其中的商机。

网络社交、行动社交的消费者行为模式观察，社交使用行为的偏好、态度、时机、需求等。
新兴行动装置崛起，在智能型手机、平板计算机盛行的趋势下，社交使用行为的转变与潜在需求的挖掘。
因社交行为带来的新生活形态、新兴消费者族群。
新兴社交媒体与传统媒体之间使用的频率和习惯的转变。

二. 网站社交化趋势与应用

网站服务的创新，加入社交的概念和应用是最基本的配备，社交的概念如何使既有网站从web2.0升级到web3.0的概念，其中的商机何在值得探索。

企业网站应对社交化的趋势如何升级进阶，以创造更多的商机和话题。
网络社交化的趋势下所产生的新鲜应用发明，如何带动外围相关产业的兴起和产业价值链的转变。
社交服务如何利用虚实整合的概念创造双赢的效益。

三. 社交媒体效益评估

社交媒体成为一种新的媒体渠道，广告主最关心的媒体效益问题如何衡量，粉丝的价值如何计算和运用，社交对营销能产生多大的影响力道。

社交口碑效益的计算和扩散效果。
研究粉丝价值计算方法，找出具关键影响力的粉丝特性，不同性质商品的粉丝力量应用方式。
新兴媒体与传统媒体的效益分析比较，广告主对于新兴的社交媒体与既有的媒体广告投放态度与意愿。

四. 企业社交营销应用案例

国内外企业主运用社交力量来达成营销的目的、客户关系的维持和品牌形象的形塑，收集创意的社交媒体营销成功案例作为未来营销策略的参考。

国内外品牌大厂、服务业等如何善用社交媒体打响知名度、扩大商务和拉近与消费者距离的成功典范案例。
社交媒体适用的产业与产品或服务，不同产业间的社交应用营销对策。

新年寄语企业：这是个拥“民”自重的时代

梁晔(新智诚) — Wed, 04 Jan 2012 08:00:00 +0800

��今，企业若想要品牌信息触及不同世代的使用者，至少需要三项媒体服务：高质量的内容、网站、社交媒体。而社交媒体的重要性更是与日俱增。至少为了接触X 世代和 Z世代的消费者，不论是媒体内容、商品营销、事件信息…都越来越重视连接社交媒体的效益。

活跃的企业品牌

传统广电媒体虽然已经大量使用社交网络与年轻的忠实观众互动，但最活跃的社交仍普遍存在企业品牌之中，大力推动社交营销的案例比比皆是。企业主持续加码广告预算，灵活操作社交策略，更甚于网站。

老大还是FAN

通过专业调查网站可随时查询社交网站粉丝人口统计，并依照企业品牌、商品项目、电视、电影、体育…等媒体加以分类排名。在“社交商务”的推波助澜之下，商业活动如果没有加入社交网络，似已明显昭告世人落后于竞争者之后。Fan Page统计稳坐前10大社交品牌。

如：Coca‐Cola等企业深谙利用社交媒体经营消费者关系，立即反应使用者意见，与目标族群沟通，邀请消费者参与相关营销活动，增加品牌价值。社交营销已经影响今天市场调查架构，是评估营销效益的项目之一，社交经济学逐渐成为现在重要的经济模型。

优秀的DNA

“社交经济”是“网络经济”蓬勃发展的延伸，它们都具备了数位基因 DNA：实时、互动、参与、去中间化、使用者导向….。社交媒体也将“口碑营销”发挥到极致。网民自主加入特定社交，深受社区感知的影响，形成社交的共同性，互相影响、彼此追踪、自成一个社区文化。评论、推荐、建议、抱怨、联署…，都是社交文化共同的语言。

伟大的“个人”

口碑来自于网民第一手的贡献，并且在其中自主地持续营销。

社交媒体如果只是交友平台，并不具有市场威胁性；当个人参与在特定社交中，具有信息的参与权，对所属的社交文化就发生了影响力。社交媒体的真相，其实是“个人”的资源中心－以个人为中心又具有力量的媒体。发现了吗，个人正在“经营”媒体（或可称社交媒体），媒体正在邀请他人参与“共同经营”社交。

星巴克，可口可乐善用社交平台，推出只有粉丝独享的应用程序、意见调查、活动通知…，企业主放弃使用网站加强互动性，而到社交平台建立专属社交圈，网民趋之若鹜加入，企业自然就拥“民”自重。

社交经济学强调“个人”不再是单数，要统计他背后所属的社交；“社交”的意涵当然不是单数，而是一个接连一个的人际网络。企业利用社交媒体进行商业活动，寻找目标消费者，并且释权邀请参与，成为有“力”的传播者。企业甚至愿意为粉丝们量身客制一些服务内容。

老板大哥，你还在寻求客制化、差异化的服务吗？“个人”就是最具差异性的商品，通过社交网络，每天都在产制差异化的内容，扩张内容或品牌的影响力。

“愿者上钩”的价值

传统媒体为了解受众，需通过样本数、焦点团体来描绘出使用者轮廓，很难直接接触到个人。在使用社交媒体工具后，每一个使用者的姓别、背景、Email、偏好…都可以收集并进行直接沟通。尤其是年轻世代的消费者，使用媒体的行为已经变化，他们乐于参与在媒体当中，加入媒体业的社交，共存共荣。

企业准备好了吗

企业主，准备好拥抱观众了吗？你在担心个人化参与度高的社交媒体不听话？还是要经常应付不相干第三者的营销、竞争对手的参与、许多负面评价的内容？

哈！轻松点，这就是社交媒体！每一个粉丝代表背后众多的社交资源系统，粉丝数量越多，同质性就越高。粉丝自主参与和分享，才是社交媒体的价值。

我知道，你还没有思定经营社交媒体的策略，或者粉丝专区只开放自由聚众，并未积极参与成为粉丝们追逐的目标，社交文化的中心。

这是个拥“民”自重的时代，请别让我再为你惋惜！

2012，企业机会在哪里？

梁晔(新智诚) — Thu, 29 Dec 2011 08:00:00 +0800

有许多人会说，当机会来时，必须要快速行动，以掌握住机会；否则，机会一闪而逝。失去了机会，可能就要面对业务的流失、企业的衰退、甚至倒闭关门。更多时候，人们会说，机会是给准备好的人。只有准备好的人，在机会一闪而至的当时，才能有回应的能力，迅速掌握住机会，跨上成功的阶梯。

每当面对这些“机会说”的时候，不禁会深入再思索，为什么会说“机会”是一闪而逝呢？到底什么是“机会”？这些“机会”是怎样产生的？ “机会”真的只有一个吗？“机会”只给予那第一个发现他的人，其他人都会是失败者吗？

还是“机会”充满在这个世界，是给可以看得见它的人，每个人都有机会发现它、运用它，来开创新的可能呢？

2012年，就即将展开。每当面对新的年度，每个人、每个企业也都深刻的期盼，在新年有新的发展，在新年有新的机遇，让自己成长、发展更多的能力服务顾客、贡献社会。从每个人的期盼中，似乎凸显的是，机会是无穷的。好像只要打开心灵的视窗，这个世界是提供无穷的机会等着我们去发现。

从企业的发展、产业的演变、以及世界经济环境的变化，这些实际演变过程中，在在的都是诉说着，“机会”是无穷的！“机会”就在我们身边！管理大师彼得·杜鲁克也说：“明天可做的事一定很多，必然多到非现有时间所能应付；明天的机会也很多，必然多到非现有人力可以承担。”

所以，关键不是在于机会来时，如何第一个掌握住；反而是，要如何发现最适合我们的机会，找到最有能力展现自己的机会！

最适合自己的机会，必然已经发生，那是彼德杜鲁克所说的：已知的未来！

彼得‧杜鲁克所说的已知的未来，是指在人口结构的改变趋势下，未来三十年的主要消费人口已经出生，要主导未来十年经济的人口已经在成长中，从观察这些人口结构的改变就可以预测未来社会及经济发展的趋向，从许多彼得杜鲁克的预测中，验证了他的准确性。

对企业而言，更直接的已知未来，其实是来自现有的顾客中。企业要掌握的未来机会，必然是来自现有顾客的不满足，及非顾客的需求中。对企业与产业顾客群的深入了解，才能找到最有能力展现自己的机会，那才是企业的蓝海商机所在。

所以，新年新机会，不是在快速行动以掌握外在的机会，而是在深入了解顾客及非顾客，那才是生生不息的蓝海商机所在！

与“人”的谈判

梁晔(新智诚) — Tue, 27 Dec 2011 08:00:00 +0800

无论是要求店家折价100元，还是要求厂商降价1万元，所使用的谈判工具都是一样的。每个人都有自己的风格、方式和方法，招数奇异，但最终目的是一样，就是要达成交易。而把焦点放在人身上，可以帮你争取更多的成交机会。

即使是在交易中，如果你把对方当成“个人”看待，其帮你的机率会比平常高出五倍，那数字很惊人：90％与15％的差异。

即使你不认识对方或不喜欢对方，和对方建立关系通常可以帮你达成目标。无论是面对爱理不理的公务员、电话公司冷漠的客服人员或是敌国的领袖，这点都是成立的。你不该指责对方故意刁难或很可恶，指责对方只会让你更偏离目标，善待对方才能拉近你和目标的距离。

艾丽莎．赖达搭美国航空半夜的飞机，从旧金山飞往费城，航程是五小时，她的座位刚好在中间，那班飞机只剩下中间的座位，一些乘客在登机门旁边向服务人员抱怨这件事。艾丽莎走到服务台时，注意到服务人员一边咳嗽、一边应付大家的抱怨，似乎身体不太舒服。

艾丽莎刚好多带了一瓶水，她把那瓶水连同止咳药片送给服务人员并问候她，对方欣然接受了。这举动完全不是刻意的，艾丽莎（现在是匹兹堡的顾问）说：“那只是举手之劳，无论如何，我都会做。”

艾丽莎后来客气地询问服务人员，如果等一下多出靠走道的位置，能否给她一个机会。她没给对方压力，也不抱怨，就只是把机票交给服务人员，然后就坐着等候。几分钟后，服务人员叫了她的名字。艾丽莎说：“她给我一个靠近出口的走道座位，那位子的空间比较大。她怕我饿着肚子睡觉，还送我一份免费的机上餐点，我再次谢谢她，她又给了我一份耳机，方便我在机上看电影，好心有好报。”

你可能会说，如果每个人都这样做，谈判工具就没效了。或者，你可能会说，这是耍心机。也许吧，但不是每个人都会这样做，多数人只会抱怨，只想到自己，不会想到别人。况且，这世上如果有太多人都是好人，那也不是什么坏事，我很想活在那样的世界里，你不想吗？

即便你是和一个团体的代表谈判，所谓“把焦点放在人”，也是指把焦点放在团体的“个人”上，而不是放在公司或企业文化上，也不是放在他们的性别、种族或宗教上。每个人都是不同、独一无二的，你应该以面对个人的方式和他们对话。

品牌营销：予人玫瑰手有余香

梁晔(新智诚) — Thu, 22 Dec 2011 08:00:00 +0800

品牌是用商标的形式来表示商品的等级。而从商品到品牌中间形成的过程，却是曲径通幽的。一颗带着爱意的心会染香你的商品，带来意外的品牌惊喜和成功。

假如你在年底收到由顾客赠送表达谢意的玫瑰花，你会感觉到品牌的味道吗？

有一家鞋店。这位老板拥有鞋子专门家证照，外号是“提供适足鞋子的传道士”。但这家具备专业技术、坚持选鞋品味的店铺，却是一家位于地方小镇的普通鞋店而已。本月的某日，店家收到两个细长的盒子，老板边猜边拆，拆开后发现竟是一束玫瑰花。除了老板，另一位员工也获赠一束。

因突如其来的惊喜而稍微恍神的老板，看到盒子里有张卡片。写着“托两位的福，我才能买到适合的鞋子。在圣诞季节里，致赠这份礼物以表谢意”。

听老板说，他和这位客人往来不过两、三年，而且，那一年也没有替他做什么特别的服务，就像对待其他客人一样，只是仔细地聆听他们的需求，然后再找出接近需求的鞋子并加以调整而已。老板表示，客人愿意经常光顾鞋店，感谢都来不及了，结果反而是对方送花束来致谢。说到这里，老板感动得掉下泪来。

这家鞋店的商品既非特别低价，也不是位于黄金地段的旗舰店。但是在不景气中业绩还算平稳，尽管该店具备技术，也有质量优良的商品，但是能与客人维持良好关系，才是促使店铺稳健经营的要素。

老板说这是宝贵的经验，还说这种时候会让他觉得做生意真好。

“予人玫瑰手有余香”，这是一个亘古不变的道理。唯有让顾客感到开心，同时受顾客珍视的店，才能在这种时局下成为人气店铺。