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ETAO顾客的从众心理

a@b.com (yinhuviva) — Tue, 06 Dec 2011 16:08:04 +0800

要有效引导顾客的从众心理，店铺经营者应从以下3点做起。

1.商品推荐注重群体效应。顾客的从众心理会越强，如在促销活动中要学会制造群体效应。当一件商品购买的顾客越来越多，就可以设置几款可以预测到热卖的商品做足宣传，吸引更多顾客来买。并且将商品放在商铺最醒目的位置，并展示购买的数量和人数，以及顾客的评论。这样，其他顾客在逛商铺时看到这件商品的顾客制造出的群体效应，就会产生从众心理。

2.注意个别不同意见对从众心理起到的破坏作用，特别是出现个别意见相反的言论更明显。可以让忠诚度较高的顾客进行正面评价，让其他顾客认同商品，从而产生从众心理和购买欲。然而这些正面评价中会有少数的对商品坏处的评论会使顾客的从众行为降低，在现实的销售中，只要有5-6个顾客的评价就会破坏顾客的这种从众心理。

3.注重群体的凝聚力和意见领袖引导顾客的作用，如权威人士、业界名人这样的意见领袖，对顾客的从众心理影响就很大。所以店铺经营者要注意在宣传中突出意见领袖的作用，加强商铺和权威人士的推介。

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ETAO顾客的从众心理 (2011-12-5 14:46:57)

ETAO顾客的从众心理

a@b.com (yinhuviva) — Mon, 05 Dec 2011 14:46:57 +0800

在北京亚运村某小区，有两个卖烧饼的老板，一个卖山西的手抓饼，另一个卖的是安徽皖南的鸡蛋灌饼。就口味来说，两家不相上下，都很不错，每天早上都有大量的顾客前来。两家是在差不多的时间在那条街道开起流动地摊的，开始的时候两家生意都很火爆，尤其是早上，可谓是门庭若市。但是时间长了，两家摊点开始有了变化，卖山西手抓饼的摊点前只有一两个人，而卖皖南灌饼的摊点前总是排着一条长长的队伍。

为什么会有这样的变化？原因是两家的烧饼制作流程产生了变化。由于早上出来买早点的大多是上班族，匆匆忙忙，没有多少时间等候。因此，山西手抓饼老板为了减少顾客等候时间，事先备货，把饼做好了，顾客走就取，为顾客的考虑可谓是细心周到；而皖南灌饼的老板却没有这么做，依然坚持先有订单再现场制作的工艺流程。于是差别就出来了，皖南灌饼摊点前排队的顾客总是比山西手抓饼摊点前的顾客多。

对于某些早上最怕排队的顾客来说，两边口味相当的情况下他们肯定会选择购买不用排队的山西手抓饼。但是再过一段时间，皖南灌饼摊点前的队伍越来越长，山西手抓饼的摊点前顾客越来越少。在后来，皖南灌饼老板从摊点上升到了门店，营业时间从早上的几个小时扩大到了全天，生意异常火爆，而山西手抓饼的摊点却不见了踪影。

在上述的案例中，讲了两家同在一条街上卖烧饼的店铺，烧饼做得都很好，生意一开始也都很好，但是过了不久，一家的生意开始少了起来，而另一家却依然门庭若市，生意越来越好。这到底是为什么呢？原来那家的生意变差的店因为考虑到顾客早上上班时间匆忙排队浪费时间，于是将现做现卖改成事先做好顾客随到随买。而另外一家却依旧坚持着现做现卖让用户排队的保守方式。按理说前一家为了顾客用户需求改变烧饼制作流程理应获得更多的用户，但是结果却恰恰相反。

山西手抓饼店虽然为了用户着想，尽量满足了用户的需求，却没有抓住用户的心理。而皖南灌饼店保持了排队的保守，用户虽然耽误了时间，但是看到店铺外面始终有人排队，会无形中产生一种从众心理，认为这么多人买，这家的店一定比另外一家做得好，排队也是值得的。正是用户这种从众心理导致了两家店铺的极大反差。

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ETAO顾客的从众心理 (2011-12-6 16:8:4)

ETAO顾客的从众心理

a@b.com (yinhuviva) — Fri, 02 Dec 2011 15:02:27 +0800

顾客的从众因素表现：

1.群体因素，群体规模大、凝聚力强、群体意见的一致性等，都易于使个人产生从众行为。

2.情境因素，主要包括信息的模糊性与权威人士的影响力两个方面，一个人处在这两种情况下，易于产生从众心理。

3.个人因素，主要反映在人格特征、性别差异与文化差异等三个方面。一般来讲，智力低下、自信心不足、性格软弱者，比较容易从众；女士比男士容易从众；不同文化背景的人，其从众表现有一定差别。就个人从众的发生看，从众可能是盲目的，也可能是自觉的；可能是表面的顺从，也可能是内心的接受。而就其意义说，从众可能是消极的，也可能是积极的。

其实，人们的这种从众行为表现在生活的方方面面。同样，在购买行为中，从众行为也比比皆是。如果没有人购买，当然，生意无人问津；如果看到一个人购买，其他人也就争相购买。

某城市的一个百货零售点积压了一大批外贸衬衫卖不出去，一连数日无人过问，这真把经理给愁坏了。

一天，经理突然灵机一动对售货员说：“你在门口醒目的地方挂一块牌子，写上本店新进一批外贸衬衫，由于货源紧张，数量有限，每人仅限够一件。”

售货员听后心里想：“不限够都没人买，还限购呢！搞什么鬼名堂？”但是经理说了，销售员无可奈何地写一块牌子挂在门前。

牌子挂出不长时间，购买衬衫的人就排起了长对，你一件、我一件地买着，突然有一个外地人说：“售货员，我是来本市出差的，想买两件带回去给朋友一件，行不行？”

售货员说：“这事得请示经理。”这时，经理从屋里走出来，问什么事，售货员告诉他情况后，他慢悠悠地说：“这位朋友是外地的，想买两件，大家就照顾一下好不好？”

经理的话音刚落，就有人说：“他买两件，我们也得买两件！”

接着，队伍中的吵闹声不止。

看到此情况，经理又发话了：“大家不要着急，那就每人两件吧，卖完为止。”

就这样，一会儿的功夫，积压的衬衫就被抢购一空，最后就剩下两件了，后面还排着长队，售货员说什么也不卖了，她要自己买下！

了解用户，抓住顾客心理上的小细节。当然，满足顾客的需求依然是店铺销售工作中的第一要务，而抓住顾客心理要以满足顾客需求为前提。从这个故事可以看出，人们购物的确有“从众”的心理。本来卖不出去的东西，一个小小的“限购”的创意，竟成了抢手货，连开始对积压衬衫不屑一顾的售货员都“抢”了起来，真是有点不可思议！

顾客购物往往是一种“从众”心理。一种商品假如抢购起来，人们往往不考虑对这种商品的需求与否，在“抢购就是好东西”的心理左右下，盲目参与进去，结果买了一大堆没用的东西，利用好这种“从众”心理，可能会对我们销售商品大有益处。

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ETAO顾客的从众心理

a@b.com (yinhuviva) — Fri, 02 Dec 2011 14:34:00 +0800

在影响顾客的购买决策中，一个非常重要的因素就是顾客的从众心理。从众心理(conformist mentality)是指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式。实验表明，只有很少的人保持了独立性，没有被从众，所以从众心理是大部分个体普遍存在的心理现象。

事实上，“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。通俗地解释就是“人云亦云”、“随大溜儿”、“大家都这么认为，我也就这么认为”、“大家都这么做，我也就跟着这么做”。一般来说，群体成员的行为通常具有跟从群体的倾向。当他发现自己的行为和意见与群体不一致，或与群体中大多数人有分歧时，会感受到一种压力，这促使他趋向与群体一致的现象。对于人们的从众行为，美国人詹姆斯.瑟伯有一段十分传神的文字来描述人的从众心理。

突然，一个人跑了起来。也许是他猛然想起了与情人的约会，现在已经过时很久了。不管他想些什么吧，反正他在大街上跑了起来，向东抛去。

另一个人也跑了起来，这可能是个兴致勃勃的报童。

第三个人，一个有急事的胖胖的绅士，也小跑起来......

10分钟之内，这条大街上所有的人都跑了起来。

嘈杂的声音逐渐清晰了，可以听清“大堤”这个词。

“决堤了！”这充满恐怖的声音，可能是电车上一位老妇人喊的，或许是一个交通警察说的，也可能是一个男孩子说的。没有人知道是谁说的，也没有人知道真正发生了什么事，但是2000多人都突然奔逃起来。

“向东！”人群喊叫了起来。东边远离大河，东边安全。“向东去！向东去！”......

看来，从众心理对人的影响非常大。造成人产生从众心理的原因是很多方面的。在群体中，由于个体不愿意因标新立异、与众不同而感到孤立，同时他的行为、态度与意见与别人一致时，就会产生“没有错”的安全感。

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顾客的逆反心理

a@b.com (yinhuviva) — Tue, 29 Nov 2011 22:22:42 +0800

对店铺经营者来说，利用顾客的逆反心理同样也能促成交易的达成。

利用逆反心理促成交易的要领：

1.性格要强的人，并非每个顾客都有很强的逆反心理，一般而言，那些性格倔强又觉得自己很有能力的人，通常最具有逆反心理，所以在与这类顾客交流的时候，利用他们的这种心理是很好的促成方式。

2.注意把握分寸，所谓过犹不及就是这个道理。人都有自尊，激发得当，能很好地激发对方的斗志，一旦过分就会伤害对方的自尊心，招致对方反感。

对于顾客的逆反心理，店铺经营者需要把握好尺度。在这里，店铺经营者需要了解顾客是逆反心理还是真正反对，不能笼统地把逆反心理当成反对来处理。但实际情况是，一旦顾客对店铺经营者所说或者所做的事产生逆反心理，许多受过培训的店铺经营者就会立即转入异议处理模式。他们认为如果解决了异议，顾客的逆反心理就会自动消失。但是这种公式化的处理方法对于逆反心理是没有作用的，因为店铺经营者不能压制顾客表现自我价值的需要。那么店铺经营者如何才能尽可能地消除顾客的逆反心理呢？对此，业内专家撰文指出，消除顾客的逆反心理，必须做好以下几点。

1.多提问少陈述

减少顾客逆反心理的产生需从预防开始。如果店铺经营者能够提前明确和预防那些导致他人产生逆反心理的事情，就可以避免其负面影响。在商品推荐中，陈述是很容易引起逆反作用的，这是因为大多数陈述通常有一个明确的观点立场，很容易被顾客抓住提出反对意见。比如，“这件衣服是中国最流行的风衣”，这一陈述就容易被持有其他观点的顾客反对，中国最流行的风衣在顾客看来可能是过于夸张，这就是与店铺经营者的陈述相对立。

2.可信度能缓解顾客的抵制心理

在商品推荐中，顾客总是本能地对店铺经营者谨慎从事。但一般而言，店铺经营者在顾客心目中的可信度越高，顾客的态度就会越积极。建立可信度应该是销售过程的主要目标，它不但能传递价值，还能降低销售失败的风险。可信度使得顾客和店铺经营者的关系比较融洽，这样也就减少了顾客逆反心理的发生概率，从而有效地打开顾客的心扉。

3.好奇心能克服逆反心理

店铺经营者能激起顾客的好奇心是引导顾客进行有效商品介绍的最佳途径之一。有好奇心的顾客愿意更多地了解店铺经营者的产品和服务，人们不太可能既好奇又逆反。在很多时候，当顾客开始产生好奇心的时候，店铺经营者的商品介绍的气氛会变得活跃起来，好奇心使得顾客更加投入，注意力更集中，甚至身体也会向店铺经营者靠拢过来。此刻，顾客提出问题满足自己的好奇心，也就是要求店铺经营者的帮助。显然，顾客不可能一边要求店铺经营者的帮助，一边又把店铺经营者推开。

4.进行立场转换

店铺经营者减少顾客的逆反心理的另一个方法是转换自己的立场，这样店铺经营者得到的回答正好是自己想要的。在销售中，店铺销售人员通常会问顾客这样的问题：“打扰您了吧？”“要是我的话，我会试穿一下的。”等。上述每个问题的回答似乎都是负面的，所以对方的逆反心理往往使他的回答正中店铺经营者的下怀。

顾客是非常奇怪的，店铺经营者不理他，顾客很不高兴，店铺经营者离顾客太近产生压力，顾客也不高兴，说店铺经营者老盯着顾客的钱包。对于顾客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不热，既不远也不近，真诚为每一位顾客服务好。

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顾客的逆反心理 (2011-11-26 23:13:26)
顾客的逆反心理 (2011-11-25 22:49:4)
顾客的恐惧心理 (2011-11-24 23:13:16)
顾客的好奇心理 (2011-11-23 15:0:35)
顾客的好奇心理（二） (2011-11-23 12:21:9)

顾客的逆反心理

a@b.com (yinhuviva) — Sat, 26 Nov 2011 23:13:26 +0800

在店铺经营中，最忌讳的就是强买强卖。一旦店铺经营者采取强买强卖的营销方式，顾客的逆反心理马上就会被激发出来，一旦顾客被激怒，成交的可能性就将为零。遗憾的是，很多店铺经营者一抓住顾客就喋喋不休地推荐，根本不考虑顾客的感受，只是一味地想把产品推销出去、让顾客把钱掏出来，这样的方式顾客不喜欢，推荐也不会成功。对此，业内专家告诫店铺经营者，在店铺经营中，最好不要激怒顾客，否则，顾客的逆反心理随之而出，商品的成交无疑成为一句空话。

饰品店老板想推荐一个时尚的簪子给她的一位老顾客，推荐了几次，顾客都没有购买的意思，但饰品店老板发现这位老顾客喜欢认可权威的意见。

于是，饰品店老板又找了个时间和这位老顾客从轻松的话题开始聊起，并且不经意地聊到了她们共同认识的一个人。

“你知道吗？18楼的王姐，上周购买了3个这样的、不同式样的发簪，还说这样的发簪价格适合，而且款式还新颖。”然后，饰品店的老板详细地介绍了那个人的事业成就，引起了该老顾客的注意：“什么？她也觉得这样的簪子好啊，其实，我也觉得挺好的。”

此刻，饰品店的老板趁热打铁说道：“其实，我也觉得这几个簪子挺适合她的，不过，也挺适合您的，要不您也买几个回去试戴一下？”

该老顾客有点急了，不服气地说：“我已经认可的，现在就给我拿5个。”

饰品店老板在与老顾客多次推荐无果的情况下，改变了推荐的策略，读懂了老顾客“不服输”的心理特点，于是顺势地利用老顾客的逆反心理，通过第三者的故事来激发老顾客的购买欲望，成功地进行了推销。

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顾客的逆反心理 (2011-11-29 22:22:42)
顾客的逆反心理 (2011-11-25 22:49:4)
顾客的恐惧心理 (2011-11-24 23:13:16)
顾客的好奇心理 (2011-11-23 15:0:35)
顾客的好奇心理（二） (2011-11-23 12:21:9)

顾客的逆反心理

a@b.com (yinhuviva) — Fri, 25 Nov 2011 22:49:04 +0800

店铺经营者为了提升店铺的业绩，会让促销员热情接待顾客。当然，热情接待顾客是没有错，也是服务营销中倡导的，但是，过于热情就会引起顾客的不满，从而导致顾客的逆反心理。

的确，站在人性的角度上讲，顾客的逆反心理其实是一种无意识的本能反应。对此，美国《哈佛商业评论》曾做过一项研究：

在纽约的大街上，哈佛大学商学院的教授问一个销售电脑的私营业主：“你在给顾客介绍商品时，你快乐吗？你在被顾客拒绝以后，你还快乐吗？”

这个店主回答了事实，他说：“做店铺销售，有时候真的让人心情很坏，有的时候也让人痛苦。”

该教授走了大概100米，问另外一个销售打印机的私营业主：“你在给顾客介绍商品时，你快乐吗？你在被顾客拒绝以后，你还快乐吗？”该店主回答：“做销售能够让人轻松愉快，能够让我激情四射。”

其实，在上述的这个研究中，同样是销售，为什么一个说做销售能够放松和愉快，一个说销售工作让人沮丧呢？首先，可以明确地说，这两种回答并非偶然。

其实，逆反心理机会是人人都有的行为反应，只是程度不同而已。在店铺业绩中，顾客的逆反心理只是针对店铺经营者的某些服务而言的，比如，接待过于热情、不喜欢店铺经营者强烈推荐的商品等。所以，店铺经营者请记住，逆反心理是相当普遍的、出于本能的机械反应。在进一步说，逆反并不代表行为恶劣，有些人的出发点很好，但同时又是积极的逆反者。所以，只要店铺经营者适当把握顾客的这种心理，也就成功了一半。

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顾客的逆反心理 (2011-11-29 22:22:42)
顾客的逆反心理 (2011-11-26 23:13:26)
顾客的恐惧心理 (2011-11-24 23:13:16)
顾客的好奇心理 (2011-11-23 15:0:35)
顾客的好奇心理（二） (2011-11-23 12:21:9)

顾客的恐惧心理

a@b.com (yinhuviva) — Thu, 24 Nov 2011 23:13:16 +0800

很在很多时候，顾客会产生一种本能的恐惧心理。在实际的店铺经营中，顾客恐惧心理在日常生活中是很容易遇到的，因此，必须充分了解顾客心理恐惧的购物动机。我们知道，谨慎和渴望安全的心理实际是由恐惧心理派生而来的。比如，一个装修得非常富丽堂皇的店铺，即使店铺的商品价格并不昂贵，工薪阶层的顾客还是有顾虑不敢去光顾，这即使恐惧心理。

当然，产生这种恐惧心理的深层次因素往往来自信息的不对称。在绝大多数，因为商家是信息优势的一方，顾客是弱势的一方。一般来讲，顾客的恐惧有以下几种：

1.害怕被宰——由于对店铺的商品价格不了解，在这样的形势下，顾客害怕被宰。

2.害怕伤自尊——由于没有准备购买价格昂贵的商品，这让顾客觉得没有面子。

3.担心价格昂贵——顾客的恐惧心理源于担心价格昂贵，没有足够的购买力。

4.担心产品的质量有问题——在某些店铺，顾客往往担心产品质量有问题。

5.售后服务问题——担心服务质量没有经营者介绍得那么好。

6.担心被强行推荐购物——担心被营业员缠住不放被强行推荐购物。

这几点客观地评价了顾客的恐惧心理。当然，要缓解顾客的恐惧心理，最好的办法就是商铺的顾客非常多。如果店铺的顾客非常多，这类恐惧心理型的顾客就很自然地到店铺看看，顾客多可以消除顾客的恐惧心理。

另外，店铺经营者应该首先接受顾客的这种心理，耐心地对顾客提出的问题作出解释，在沟通的过程中缓解顾客的这种害怕和恐惧。

因此，店铺经营者一定要诚信地经营创造轻松愉快的购物环境，让顾客在心情愉悦的情况下挑选商品，以轻松快乐的心情接受店铺的服务。

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顾客的逆反心理 (2011-11-29 22:22:42)
顾客的逆反心理 (2011-11-26 23:13:26)
顾客的逆反心理 (2011-11-25 22:49:4)
顾客的好奇心理 (2011-11-23 15:0:35)
顾客的好奇心理（二） (2011-11-23 12:21:9)

顾客的好奇心理

a@b.com (yinhuviva) — Wed, 23 Nov 2011 15:00:35 +0800

2.欲迎还拒，引起顾客的好奇心

作为一名店铺经营者，时刻都想提升店铺的销售业绩。对此，傅庆萍老师建议店铺经营者采用欲迎还拒的销售方式来激发顾客的好奇心。所谓欲迎还拒的心理状态是“迎”（希望顾客来买），但又不愿意直白地表露出来，于是表面上采取了“拒”的行为——其实这个拒也是做做样子，是表面的。对此，傅庆萍老师以泰国首都曼谷某酒吧为例。

泰国首都曼谷有家酒吧，门口放着一只大酒桶，桶壁上面写着4个醒目的大字：“不准偷看！”

过路的行人觉得有趣，跑过去要看个究竟。把头探进桶里，一股清醇芳香的酒味扑鼻而来，酒桶底隐约可见“本店美酒与众不同，请享用”的字样。

人们虽未有新的发现，但不少人酒瘾顿起，不免进店喝上几杯。

这家酒吧的老板就是利用欲迎还拒心理来刺激顾客的好奇心，越是标明不准偷看，人们越是想看个明白。欲迎还拒心理是引起好奇心的基本要素。一般的经营者往往是正面宣传自己的的商品，让顾客更多地了解自己的商品，这位老板却反其道而行之，假装不愿意让顾客知道自己经营的商品，而这恰恰促使顾客急于了解。由于成功地利用了欲迎还拒的销售方式，引起了人们的好奇感，结果招来了更多的顾客，达到了正面广告宣传难以达到的效果。

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顾客的逆反心理 (2011-11-29 22:22:42)
顾客的逆反心理 (2011-11-26 23:13:26)
顾客的逆反心理 (2011-11-25 22:49:4)
顾客的恐惧心理 (2011-11-24 23:13:16)
顾客的好奇心理（二） (2011-11-23 12:21:9)

顾客的好奇心理（二）

a@b.com (yinhuviva) — Wed, 23 Nov 2011 12:21:09 +0800

企业应该怎样刺激顾客的好奇心来提高销量呢？对此，瓯海职业中专电子商务专业课傅庆萍老师认为，激发顾客的好奇心必须注意以下几点。

1.制造悬念，激发顾客的好奇心

在很多影视剧中，特别是好莱坞的大片中，如果剧情悬念迭起的话，观众的好奇心就会被激发出来，就会很想知道接下来怎么样了。其实，在店铺促销的过程中也是如此，店铺经营者若能通过制造悬念把顾客的好奇心激发出来，顾客的注意力就会被牢牢地吸引，顾客购买的可能性将大大增加。对此，傅庆萍老师拿目前市场上热销的iphone为例。

苹果公司推出的手机iphone在美国的上市发售当天，旗舰店门口出现了长长的购买队伍，一则《费城市长斯崔特加盟排队大军》的新闻让等待iphone降临的顾客欢呼雀跃。

这种现象在手机行业前所未有。苹果公司为什么可以做得如此令人叹为观止呢？原来从苹果公司打算开发iphone开始，它就对外透露：本公司即将开发一部魅力无限的手机。

至此开始，种种猜测、争论和小道消息在网络上不胫而走，成为美国乃至全球各类IT媒体津津乐道的话题。

在全球顾客屏息等待3年后，iphone带着致命的诱惑和优雅的气质，在2007年McWorld大会（美国时间1月9日）上突然空降。

随后，苹果公司使出浑身解数，在全美各主要媒体铺天盖地地做了长达半年的广告。此外，苹果公司集中火力在美国制造出一场“狂欢盛宴”，并辐射至欧洲和亚洲，使iphone频频成为全球各大媒体的热门话题。

据悉，在正式发售（美国时间2007年6月29日）前的6个月中，以iphone为主题的报纸或杂志文章达11000篇，在Google上的点击次数达6900万次之多。

不过，无论是广告还是新闻，都未透露出iphone的细节，这种制造悬念、逐级引爆的传播手法看起来十分奏效，一夜之间，数以亿计的地球人成为iphone的精神偏执狂。

苹果公司之所以能够做的这么成功，就是因为虽然它宣传得非常猛烈，但是iphone全貌却迟迟没有出现在大众面前。正是这个悬念，牢牢地吸引了顾客的注意力，让他们时刻关注iphone的每一点进展，直至发售当天空前的排队盛况。其实，有很多企业也知道用悬念来吸引顾客注意。只是，这个“悬念”如何去设置，真是一个值得企业好好去深思的问题。

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顾客的逆反心理 (2011-11-29 22:22:42)
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