Pzの产品之路

以目标为导向，体验+数据成就完美的逻辑

Pz — Thu, 13 Oct 2011 01:01:53 +0800

目标：

你需要确定一个目标，在整个产品设计过程中，它可以是不变的也可以是阶段性变化的，但无论如何，阶段性的任务必须始终围绕目标展开，不偏不离。这个目标尽可能是一个量化的数据。对应地，在你的文档里必须包含对目标的描述已经收益的描述。记得，千万不要在执行的时候把手段当成目标，反而让自己偏离了原本的初衷，所以也要时刻分清楚哪些是手段，还是那句话，别忘记自己的目标。

体验：

把自己当用户去使用产品，找到用户可能面临的痛点。

数据：

用数据说服自己，你可能会同时面临许多体验上的痛点，你也会遭遇技术资源的短缺，工期的不足。哪些痛点必须优先解决，哪些痛点可以延后，哪些你认为是重要但数据告诉你其实用户用不着甚至做上去了变成对用户的伤害？学会用数据说服自己，也说服团队。
通过数据观察，了解你认为是痛点的地方究竟在你的用户群中使用率如何。
通过A/B测试，了解你认为可执行的方案用户是否真的认可；是否真的可以达到你的目标。

逻辑：

你需要知道，你的行为需要瞄准你的目标，而你的目标来自于用户的主需求，即便你的交互再优秀，操作再简单，而这一切并非针对主需求甚至对主需求产生了负面的影响。你也不会获得收益。

确定，分解，评估，决策：四步走推进你的需求分析

Pz — Mon, 25 Jul 2011 23:26:59 +0800

确定

确定需求往往是承接需求调研而来，目的是搞清楚产品部门究竟要解决的是什么问题，有时候业务部门会要求你能为他们做到些什么，但这种要求往往过于含糊，你还需要再和他们多了解一些信息，才有可能真正了解他们希望得到是什么，避免发生买个MBP回来只为装了winxp玩扫雷这样的杯具……

在确定环节中，这只完成了一半的工作；接下来我们需要知道对应这个需求，会有哪些角色来使用，我们需要能够对这些角色涉及到的不同需求做出细分。这也是需要和业务/需求部门沟通好的。

分解：

分解的意义在于把大问题化解为小问题，变成一个个可控的模块，注意这里是说的可控是指你可以通过一定的约束条件和已知存在的变量来实现对问题的描述。经常看到的所谓需求拆解只不过是把业务部门的需求换个描述方式，这种糊弄人的做法要不得，山寨，害人害己。

大问题变成了小问题，我们就可以来讨论如何去实现了。

至于该如何把大的需求拆解，这里提供两种思路：

流程驱动：根据业务流程和业务需求建立对应的uml，或者也可以对应每个角色建立起一个虚拟人物，把整个业务流程完整走一遍，这样可以模拟出实际操作中会出现哪些具体问题，在完成最终的业务目标前，可能会出现的阶段性目标有哪些，同时又会有什么样零星的小需求出现。很多这些过程中的需求是业务部门不会提及的，你有责任告诉他们这些情况。
公式驱动：以应用类产品举例，如果一个公司可以同时向用户提供两种服务A和B，二者的利润不同，同时又会受到市场季节性需求变化和产能供应量的限制出现数量上的波动；现在要求我们能够找到合适的资源分配方式，来让公司获得最大的盈利。这其实就是一个根据制约条件来找到A和B两种服务对应各自需要有什么变量的问题。不妨列出一个公式，看看究竟各个制约条件之间是如何影响的，从而找到合适的解决办法。

要记得，在需求被拆解后的每一个问题有些是对应固定的角色的，而一些则是可认为是无所谓角色区分的共性问题，还有一些问题的处理结果会影响他角色。务须能分清楚来对待。

分解阶段另一件重要的事情就是完成流程图的设计，对应产品人员要做的是业务流程图，如果有核心开发人员也参与了前期的需求讨论分析，可以建议他们同步展开架构流程的思考。

在绘制流程图的时候需要尽可能标明其中的里程碑功能，大约需要哪些功能支撑、需要设计多少个页面或频道、组件，对应的管理后台需要有哪些对应的调用。这时候也需要一并带着整理。我的实践经验是，可以先做完流程图，然后把后面的这些问题带进去思考，一方面寻找答案，一方面也可以完善你的流程图。

如果能够一路坚持走下来，基本上可以做到很完整地了解自己要解决些什么问题了。这时候你面对的就不再是一个总的需求，而是一个个细节的问题。接下来要做的就是对各个问题进行评估，

评估；

如果我们把分解理解为找问题，那么评估就是为解决问题做准备。

鉴于我们在分解问题的时候，其实已经涉及了一部分评估的工作，这里不妨更深一层。例如，你打算使用多少个页面、会有多少个功能点出现。这些经过分析提炼后的内容可以用PRD或者低保真原型的方式展现给相关的开发人员和业务部门。

不过评估最重要的工作并不是要穷列出来究竟需要做哪些工作，而是需要对这些即将展开的工作做出排序，同时你可能必须舍弃一些原本精心构思的内容。

对工作的排序是产品自己无法完成的，需要尽可能和开发部门配合。开发人员对于业务需求有着自己的一套理解，同时由于涉及到很多实现细节的问题，也需要在达到共识的基础上才能继续推动。

因此，在真正展开具体的产品设计工作之前，需要能和开发人员进行沟通，尽可能做到以下几点：我们需要多少个功能点来支撑这个产品或满足需求；这些功能点都是可以在规定项目时间内开发完成的吗；开发人员对于自己要做的事情有足够的判断，知道哪些应该先做，哪些要后置；对于暂时无法实现的功能，是退回给需求方，还是产品重新构思或者延至2.0版本完成，需要说明清楚。

对于没有技术背景的产品，这时候很容易陷入被动，你可能会被技术提出的各种“不好实现”搅得心烦意乱。为了避免这种情况，你最好能找到一个能和你顺畅沟通的技术经理，很多问题其实并不需要你亲自上阵的。

决策：

在经过了前面几轮重重的折磨，才是产品人员真正发挥创意的时候，你将左右会有怎样的表现，你拥有整个产品开发的决策权。别人可以提意见，但是最终你才是那个决定事情该怎么做的人。

制定项目计划，针对每个细分功能拿出具体的实现策略，给出产出物的交付时间，绘制原型图和PRD文档。从产品整体框架到页面布局、频道功能再到按钮的位置，弹出层的设计。设计的创意才在这里真正迸发，你所有知道的界面设计、导航架构、交互形式的知识和才能都会在这里得到淋漓尽致的体现。

暂且撇下你的设计创意不表，如何把评估阶段的成果应用好是我们是否能顺利进入决策阶段的关键。总会有一些功能被砍掉，也有一些新功能提出来，原本想好的某些流程也可能要重新调整。在决策阶段，你需要有做减法的魄力和决心，抛弃一些东西，适当做一些让步，但是要能保证产品的核心功能不被阉割。对于核心功能，任何为了减轻工作量或者无法实现而要求绕道而行的借口都是可耻的；如果你有有充分的理由相信产品的核心功能，那就一定要坚持到底。

写在最后的话：

至此，我们通过确定、分解、评估和决策把需求分析阶段要做的事情做了一个梳理，也为后面的设计和开发开了一个好头。当然你仍然会面临业务部门的需求变更，设计或者开发人员在某个功能或表现形式上跟你死磕的局面，这时候你仍然可以应用这四个步骤来解决具体的问题，但是在实现上需要做一些变通，项目一旦进入到开发编码阶段，时间会非常紧凑，你能做的就是根据新提出来的想法迅速协调好利益相关部门，在开会之前你就能要准备好几套方案，否则会议就会变成一种折磨：低效，浪费时间，不解决问题。

管理好产品的需求

Pz — Sun, 20 Mar 2011 21:37:28 +0800

最近的一系列事情开始教育我，如果不能做好需求管理的工作，产品人员疲于应付不断变化的需求，导致无法正常开展产品的设计和管理工作。结果就是交付给开发人员的需求文档不断变动，开发人员也不知道自己究竟该做什么，项目进度越拖越慢。最后到了规定好的交付时间，因为拿不出需要的产出物，部门之间开始互相推诿、埋怨。

思考良久，需求的变动固然是造成这种结果的主要原因，另一个不能忽视的因素则是需求没有表述清楚，开发人员面对表述模糊的需求文档，更加无法完成既定的开发工作。

如何表述清楚需求？我们需要尽可能做好两件事情：1.完整建立产品的user case；2.在需求文档中力争做到明确、完整、一致和可测试四点。那么对于产品、开发的工作影响就能降到最小，你的项目也越能在规定的时间内完成。

如何建立产品的User Case Diagram

User Case Diagram也叫用例图，基于面向对象的思想和用户视角来设计。如下图就是一种非常简单的用例图，它有点类似创建产品的用户角色，你需要能从使用的角度描述出用户是如何一步步操作这个产品的。

用例这种通过讲故事来把需求描述清楚的办法很有点黑盒的概念，很容易被用户和开发者理解；但缺陷在于无法描述清楚该如何实现，也很少涉及内部的信息。一旦我们遇到无法理解产品实现机制或者内部流程架构的情况时，就必须借助其他的方法来理解需求，这个过程可以理解为打开黑盒。这样通过不断地观察黑盒，打开黑盒、分析黑盒，然后再打开黑盒的过程，我们就能做到对整个产品的需求有比较准确的把握。

用例图就是这样一种能帮助我们了解需求的方式，当然如果指望让程序员看完了用例图就能把程序做出来，那是相当地扯淡……

因为用例图本身只是用来阐述用户的需求，很难准确对产品的功能、架构赋予严谨的描述和定义。因此，我们还需要另外一份交付物，来清楚表达产品的功能、流程和架构，比如说产品需求文档。

产品需求文档应有的几个基本要素：

对应的产品不同，需求的标准也不尽相同，不过有一些通用的要素，仍然是可以借鉴的：

明确：很多撰写需求文档的人并没有学习过形式化语言，因此我们看到的需求文档很多都是采用自然语言写出来的。这对需求分析带来的最大弊病就是它的二义性。因此需要我们对文档的表述进行一些限制，例如尽可能只用主谓宾的基本表达方式，避免修饰句，避免容易令人产生误解的表达方式。

比如我们是做一个社保卡系统，你可以这样描述需求：每张公交IC卡只能属于一个用户，社保卡有卡号和金额数。社保卡可以在医院使用，可以用来支付医药费。

完整：既不要在提需求时说还有一些需求没有确认，也不要开发接近完成了提出来有一些需求遗漏了。需求的不完整是导致开发返工的最直接因素，也是令人发指的行为。

需求的完整需要产品人员有很好的产品管理技能，也需要对已有产品的架构有清晰的了解，很多时候产品人员面对的都是拍脑袋或者临时决定提出来的需求，很难第一时间提炼出完整的需求，怎么办？问！问自己，问客户，问开发。在你无法确认出完整需求或者起码的核心需求之前，任何交付给开发的行为注定是不负责任的。

一致：需求简单来说可以分成业务需求、用户需求和开发需求三个方面。用户需求需要能和业务需求一致，开发需求需要能和用户需求一致，这并不是在说废话，而是三种需求之间的继承关系。否则，辛苦开发出来的东西很可能会偏离当初的实现目标。在具象的实现过程中，这种一致性也必须细化。往往用户需求在整个过程中不断变化，产生所谓的”需求变动”，这种变化不应该超出先前既定的范围，至少不应该超出最初的业务目标。

可测试：很多人认为项目、产品的测试应该从写完代码输出测试产品时开始算起或者说开发们在写代码的时候就该开始履行测试的职责了，这样理解有它的道理。但实际上，和完整性的要求一样，测试的过程应该从需求一开始分析的时候就要开始。

作为测试的输入输入和参照物，需求分析应该是可测试的。比如我们说“设计一个网站，能让用户第一时间了解车票的行情”。这个需求是可测试的么？当然不是！车票是指的火车票、汽车票抑或二者都是？了解车票的行情包括哪些方面？这些在需求中都没有做出说明，也意味着它是无法测试的，不具备可测试性。

因此包括前几项的需求因素在内，我们的目的都是要保证需求的可测试性。当且只有当所有的需求是可以被测试的，才有可能保证产品从需求分析到设计开发再到最后的交付都是真的在围绕业务目标和用户需要的。产品才能更接近成功。

究竟该如何解决“需求的变动”带来的问题呢，对于这个“世界难题”我只能说见招拆招了，毕竟这属于项目开发中不可抗的外因，很多时候并不是产品经理或者项目经理能左右的。在面向对象的开发模式下，管理者能做的就是尽可能避免变动可能造成的计划延迟，而对于产品经理来说，不仅要控制好进度，更要能把握好变动可能带来的对核心功能的影响，因为你是掌舵者，你是“总设计师”。

但是，有句说句：忽略需求过程或者需求的变动造成项目返工是项目失败的最大因素，大量项目的失败往往都是在需求阶段就注定了的。正在做产品经理的诸位不妨审视一下自己的工作，发现情况不妙的赶紧处理掉吧。

举两个典型的需求变动的例子：

1.需求人员口头上把自己的想法和开发人员沟通以后，又扔下一句话：这些地方暂时没有讨论清楚，不用去管，你先做吧，然后过了一段时间又提出来一个新需求，完全不管不同需求之间对开发工作的影响。

2.告诉开发人员需要做一个xx产品，但是现在自己很忙，要开发人员先照着其他类似的产品做一个出来。

上述的两种情况都会造成项目的不成功，特别当某些外行冒充内行的时候……

产品经理的本色（3）

Pz — Mon, 07 Mar 2011 21:45:57 +0800

对技术的理解

不少产品经理是从开发转过来的，他们了解技术，能比较准确地知道产品的哪些功能可以实现，产品的哪些需求必须重新整合。即便你并不是开发出身，这也没有关系，你也可以通过和开发工程师们请教一些技术的知识，自己查看技术的背景材料来了解。做到对技术的理解，最重要的并不是让你知道如何实现，而是要达到对新技术的理解并发现它潜在的应用价值。

专注产品的核心功能

产品都是应需而生。许许多多的需求成为了产品从策划设计到开发这一系列流程的基础。而作为产品经理在这个过程中必须能够区分出哪些是产品的核心功能，哪些只是辅助功能；并且能在策划、设计的过程中把注意力和最多的资源放在核心功能上，保证把核心功能做到极致。要做到这一点并不容易，你的上司、客户会不断地向你提出各种要求，不断增加产品的新功能，他们会不断把个人的喜好带进产品中，结果就是产品变得越来越臃肿，越来越复杂；你必须能坚持你的原则，不屈从于个别重要人物的意见。这往往就是体现产品经理价值的时候了，要努力做到可以说服他们，让他们按照你的想法来走。

带领你的团队把精力集中在核心功能上，尽量减少在其他方面花费的时间。事实上，很多产品需要的并不是航空母舰一样的齐全复杂的功能体系，简单易用才更容易被用户接收，从09年开始，web产品的这种趋势就已经表现得愈加明显。记住：把注意力集中在产品的核心功能上，去除那些杂乱的功能，减少设计开发的时间，就能以最快的速度切入市场，赢得用户的反馈，当你知道用户需要什么以后，你能准确地把握后期需要投入的时间和成本。

看出人外，做一个会沟通的人

和开发工程师沟通的时候，不要让你的想法只停留在“概念”的阶段，你只有告诉他们真正的细节，准确的实现方法，他们才知道你需要什么。在和市场的同事沟通时，不需要向他们介绍数据库是如何搭建的，实现一个动作需要几个交互手段之类，太多的专业名词只会引起他们对你的反感。而在和你的上司沟通时，你要能站在宏观和大局方向上，和他展开讨论，千万不要对细节的事情太过计较，这只会让他认为你不具备担当管理者的素质。

除了口头上的沟通，产品经理也必须在文档方面拥有出色的能力；这只能依靠长期的工作经验来积累。PRD、MRD、竞品分析甚至电子邮件，都是产品经理文旦能力展现的舞台。产品经理的文档通常只用来做两件事情：描述你的产品、说服看文档的人；如果做不到，那么文档就是没有意义的。

因为大家的工作都很忙，所以文档最好能做到短小精悍，可以在有限的时间内传递到阅读者足够多的信息。

能理解产品的商业模式并贯彻到你的设计中去

我见过很多从开发转产品的人，他们最大的缺陷并不在于对功能的理解或者架构的把握；由于不能理解产品的商业模式，导致他们很难有效区分产品的核心功能和辅助功能，结果就是尽管他们在很辛苦地做产品，却总是发现得不到老板的认同。

好的产品经理需要有商业的嗅觉，能发现市场中存在的机会，知道如何跟同类产品竞争；并制定出相应的产品战略、推广计划，能对盈利情况做出预期的分析判断。和沟通能力一样，这也需要在某个领域的长期工作经验才能做到。这也是为什么工作了4-5年和工作1-2年的产品经理有着天囊之别的原因。

写在结尾的话：

其实，产品经理真的是一份综合技能要求很高的工作，但对每项技能的专精程度反而没有太高的要求。这也是为什么很多人把产品经理戏称为“打杂”的原因。然而，不管是打杂、还是经理。这个职业本身的光环已经吸引了越来越多人的加入。而除了文中列出来的这些，对时间的管理、对团队的管理、对数字的敏感和后期运营数据的分析同样是产品经理必不可少的技能。

随着产品经理概念被越来越多的人接受，很多小公司也开始设立这个岗位。产品经理不仅承担了设计产品的责任，同时也承担了项目经理的角色（本人便是-_,-）。这就对产品经理提出了新的要求：即便你不懂开发，你也必须能准确把握项目进度和产品功能之间的平衡，推动项目的进程。

最后说一句，当你以一个产品经理的角色进入一家公司的时候，不管是大公司还是小公司，都要做到充当救火队员的准备，否则你很可能会被眼前的局面搞得措手不及……

产品经理的本色（2）

Pz — Mon, 07 Mar 2011 21:25:41 +0800

敏锐的头脑

产品设计这份工作最大的魅力就是它强调了你需要不断地创新，因此你必须拥有敏锐的观察力和准确的判断力。只有这样，你才能纷繁的变化中把握最核心的元素。说得具体一点，你需要密切注意竞争对手的改变，同时不断地使用自己的产品，你需要决定是否该改变，该怎样改变。好产品不是一蹴而就的，需要不断的“打磨”。这个过程注定是漫长的，因此对你也会是一个持久的考验。

职业道德

产品经理肯定不会是那些想要份清闲工作的人的理想选择。因为产品经理需要对产品负责，意味着当产品失败时，产品经理必须背负上所有的责任。而你能做的就只有用勤奋的工作才能换来丰硕的成果。想偷懒？某个功能可有可无？减少几步流程可以让设计轻松一些？如果你有诸如此类的想法，那不如放手让别人去做吧，因为你不仅在浪费自己的时间也在浪费整个团队的时间。

一个产品经理需要有多勤奋？可能很难准确地用时间来估算，一个产品经理需要能随时随地投入到设计中去，而不是必须在公司里、在周一到周五才去考虑设计上的事情。所以当你真正进入这一行后，你会发现，你的生活和工作往往分不清。你满脑子都会是产品设计上的事情。

最后，这种付出会一定换来一个成功产品吗？答案可能是否定的。也许有人会问，那为什么还要做这份工作呢？因为这种能想法变为现实的过程本身就是一种享受；特别是当你不断地坚持、不断地打磨出自己心仪的产品以后，那种感觉甚至要比做爱还要爽。

正直并愿意为自己的信念一往无前

产品经理是整个项目和产品的核心。即便你不能直接管理项目组中的成员，但你仍然承担着推动项目进度，掌握产品动向的责任。或许这是产品经理的权利、义务的尴尬之处。要能在没有获得授权的情况下，你需要运用自己的影响力、人际关系来推动项目进度。这个时候，个人的品质是否正直、是否能得到成员的认可，在他们眼中你是否是一个值得信赖、讲究公平公正的人，往往决定了你工作的成败；记得，尊重这种事情是相互的，而不是单方面的。如何了解一个人是否足够正直？不妨问问他在工作中针对项目的压力是如何处理的，通过了解他在项目拯救过程中的处理细节能就能清楚地了解。

信心\态度和学习能力

我们所处的是一个快速变化的产业，新技术每天都在涌现，今天的新产品可能在半年后就已经变成大路货，一年后就被人们淡忘。产品经理在拥有热情的同时也必须能做到快速学习。尽管很多公司都希望能招到能在自家专业领域（比如安全软件）有经验的产品经理，但事实上产品经理只要在软件领域有一定的工作经验就可以满足基本的要求了。

这样的事实要求每一个产品经理都需要对自己和产品有信心。事实上我们能找到很多适合自己发展的方向。但这要求在做每一个产品的时候，我们都认真投入足够多的专注和热情。

产品经理的本色（1）

Pz — Sun, 06 Mar 2011 15:06:28 +0800

去年年初接手了一个网站，一边带团队，一边招兵买马，前后陆续面试了不少人，有那种刚毕业但是对产品设计充满憧憬的，也有那种原本做运营、做开发希望能转行来做产品的，当然也不乏一些有相关经验的人。每一次在面试他们的时候，我都会想，坐在我面前的这个人，究竟愿意在这行做多久？倒不是怀疑他们能否胜任这份工作，而是一旦踏入这行，你会发现它很难跟个人的生活分离出来。当你和女朋友逛街的时候，突然说出一句“我觉得这件衣服没有充分考虑到实际穿着的需求，体验不够好”时，你会面临两种结果：1.被女朋友当神经病，因为你现在是在陪她逛街，而不是在工作；2.恭喜，你已经把产品设计作为一种本能融入到了你生活中。

产品经理是快乐的，也是尴尬的，在决定踏入这一行以前，可能需要慎重考虑 <(￣︶￣)>

在我看来，对于一些必须的技能，例如文档、例如原型图和流程图，这些都是必须却不是最重要的，因为你可以通过不断的练习来获得提高；相反，个人的素质和态度才是真正决定了你是否能成为一个本色的产品经理，在那之后，才是你能否做得出色。所谓本色我暂列了以下几点，作为参考吧。

对产品的热情：

正如我一开始举的例子，产品经理往往是一群偏执狂或者强迫症患者，他们对事物有着近乎完美的要求，并愿意为自己负责的产品倾注所有的热情。这种热情和坚持会转化为对自己的鞭策和对周围人的激励，所以产品经理往往是真正带领团队不断前进的角色。在问题面前，在困难面前，这种热情就能转化为源源不断的动力，保持团队的运作。

如何知道一个人是否具备这份热情？如果你能完整描述出自己为何会喜欢使用一种产品，即便是对于一个从来没有接触过这个产品的人，通过你的描述也让他能大概了解这款产品。同时你也也能举例说明还有哪些类似的产品，并能从自己的角度对已有产品提出一些改进的意见。那么恭喜你，对产品的热情将保证你不断前进。

能站在使用者的立场考虑问题：

如果设计师正好是产品的目标用户，这是最好的情况，因为这能帮助你在设计时考虑到真实使用情境中的感受，从而为产品带来更好的用户体验。而事实往往并非如此，这时候就要求设计师能站在产品最终使用者的角度来考虑整个产品该如何去设计；这时候，你必须能放下自己的价值观，把自己当成一个真正的用户，按照他们的经验、他们的理解力，他们对于产品和技术的理解，来进行产品的设计工作。这也是为什么越来越多的产品设计工作开始强调用户调研和用户体验，因为一个无法满足目标用户需求的产品注定无法被用户接受，这就注定了它只能是个失败的产品。

这里顺带说下，很多时候可能没有条件让你去系统地进行用户调研，那么你就必须抓住生活和工作中可能的机会来向你身边的人询问或者调查。例如，对较重要的流程可以提前安排部门内部进行测试；同时积极利用各种资源邀请外部小白鼠来帮你完成调研和测试的工作。这种做法可能会有点令人烦恼，但是这确实就是产品设计工作中的一部分，接受它，喜欢它，即可。

所谓体验消费只是口号，低价才是他们真正需要的

Pz — Wed, 23 Feb 2011 22:26:39 +0800

普通用户买东西，最看重的是什么？没错，还是价格。国内绝大多数的人还属于连买斤青菜都能货比三家抬头去尾的老百姓，买电器更不用说了。

百思买的思路是希望能提供体验式的消费来让用户买单。卖场里统一着装的营业员，用户可以在卖场里自己看，自己玩，遇到技术问题或者不清楚的地方还可以请教店员。这种做法的确要比苏宁国美的大妈们只会哇啦哇啦绕价格的促销方式要更令人愉悦。

但是，用户享受了你的服务，却并不愿意为这个服务买单。说白了，我可以为了买台平板电视跑到百思买把所有牌子所有型号都试用一遍，但是我却不一定会在你这里买，出门左转就是国美。我盘算好要买哪一台以后，自然是货比三家看看哪家更便宜，哪家买了电视打了折扣还能送我个电饭锅微波炉。

至于你的服务？自然是我需要的，但那是免费的服务。要钱？老子才不干呢！我在你这儿买东西，或者我准备在你这儿买东西了，你就得给老子服务！

百思买的竞争对手，在线下有苏宁和国美；线上有京东、易迅、淘宝这些。它的任何一样商品，都可以在这些竞争对手的店铺中找到，而众所周知，苏宁国美这些实体店的所谓标价其实只不过是个摆设，通常还还价便宜小几百块是不成问题；线上的点电子商城就更不用说了。

于是一个尴尬的局面出现了，很多人在百思买选好了自己要买的东西，再跑去苏宁国美比价格，如果网上的价格更便宜，再等上三五天也无妨，反正现在物流方便，而且东西不满意还能退货。

这种现象的核心原因，是百思买没有能抓住低价这个核心需求。在其他商家（甚至包括网上商城）都在努力做渠道压低成本的背景下，继续坚持高价策略，最终只落得开花不结果的下场。用户可以忍受嘈杂的购物环境，可以忍受低俗的广告轰炸，甚至宁愿在假货横行的淘宝慢慢挑选，也要花最少的钱把东西买成，这就是现阶段的用户需求。就目前的市场环境，百思买这种想要通过体验式消费能带来高额的差价和寄希望于用户在饭馆付完账还要给服务生小费的愿望一样幼稚。说得再直白点，买东西而已，又不是坐那里吃饭，服务哪有那么重要，一个所谓的体验消费就想要我多掏几百几千给你？没门儿！这就是目前用户的真实想法。

最近看到网上有人把百思买的模式跟宜家相提并论，认为通过类似的运作一样可以在提供宽松自由的购物环境同时实现火爆的销售业绩。或许百思买可以像苏宁国美一样做渠道、做物流，控制住一部分的成本。但家电无法做到自产自销或者贴牌经营，更重要的是，对于家电的服务，用户更加看中售后而不是售前。

体验消费在国内有没有市场？

当然有！但绝不可能超越价格的决定因素。至于原因么，前文已有。

最后说句，百思买死了，真正伤心的是国美苏宁大中京东淘宝商户，再也没人替他们售前讲解也没人标高价帮他们做对比了。

【转贴】产品经理必知的网站用户体验的76要素

Pz — Tue, 27 Jul 2010 22:16:13 +0800

现在很多互联网行业的从业人员动不动就提“用户体验”，但是在看了很多同行的网站后，发现很多的网站不仅没有把用户体验这个最重要的部分处理好，并且对用户体验的概念都比较模糊，更不知道从何下手，尤其对于电子商务网站而言，直接的后果就是网站的转化率提不上去，销售额无法突破。每个人对网站的使用习惯不一样，功能要求也不一样，要做到最好的用户体验只能是照顾最主要目标受众的需求，因此要实现用户体验的优化，前提之一是必须对自己的目标受众了如指掌。因此，要有一个详细的背景调查，分析目标受众的属性，分析他们的需求和行为特征，这样才能有的放矢，实现网站用户体验优化的目的。

了解完用户之后，还是要回到从哪些方面或角度来进行网站用户体验优化这个问题上来，今天有感而发，总结了用户体验的76个要素，同行以及相关朋友可以参考下：

网站用户体验的分类

1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。

2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。

3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。

4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。

5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。

网站用户体验的76个要素

一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性

1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。

网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。

2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。

3. 页面速度：正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。

4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。

5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。

6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。

7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。

8. 页面大小：适合多数浏览器浏览(以15寸及17寸显示器为主)。

9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。

10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。

11. 广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。

12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。

二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性

13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。

14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。

15. 表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。(如手机位数、邮编等等，避免无效信息)

16. 表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。

17. 按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。

18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。

19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。

20. 在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。

21. 意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。

22. 在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高用户的参与度。

23. 在线搜索：搜索提交后，显示清晰列表，并对该搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。

24. 页面刷新：尽量采用无刷新(AJAX)技术，以减少页面的刷新率。

Ajax是新兴的网络开发技术的象征。它将JavaScript和XML技术结合在一起，用户每次调用新数据时，无需反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。

25. 新开窗口：尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口，设置弹出窗口的关闭功能。

26. 资料安全：确保资料的安全保密，对于客户密码和资料进行加密保存。

27. 显示路径：无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该页面的路径。

三、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性

28. 栏目的命名：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。

29. 栏目的层级：最多不超过三层，导航清晰，运用JAVAscrip等技术使得层级之间伸缩便利。

30. 内容的分类：同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。

31. 内容的丰富性：每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。

32. 内容的原创性：尽量多采用原创性内容，以确保内容的可读性。

33. 信息的更新频率：确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。

34. 信息的编写方式：段落标题加粗，以区别于内文。采用倒金字塔结构。

35. 新文章的标记：为新文章提供不同标识(如new)，吸引浏览者查看。

36. 文章导读：为重要内容在首页设立导读，使得浏览者可以了解到所需信息。文字截取字数准确，避免断章取义。

37. 精彩内容的推荐：在频道首页或文章左右侧，提供精彩内容推荐，吸引浏览者浏览。

38. 相关内容的推荐：在用户浏览文章的左右侧或下部，提供相关内容推荐，吸引浏览者浏览。

39. 收藏夹的设置：为会员设置收藏夹，对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。

40. 栏目的订阅：提供Rss或邮件订阅功能

41. 信息的搜索：在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。

42. 页面打印：允许用户打印该页资料，以便于保存。

43. 文字排列：标题与正文明显区隔，段落清晰。

44. 文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。可对字体进行大中小设置，以满足不同的浏览习惯。

45. 页面底色：不能干扰主体页面的阅读。

46. 页面的长度：设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读。

47. 分页浏览：对于长篇文章进行分页浏览。

48. 语言版本：为面向不同国家的客户提供不同的浏览版本。

49. 快速通道：为有明确目的的用户提供快速入口。

四、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性

50. 客户分类：将不同的浏览者进行划分(如消费者、经销商、内部员工)，为客户提供不同的服务。

51. 友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。

52. 会员交流：提供便利的会员交流功能(如论坛)，增进会员感情。

53. 售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。

54. 会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。

55. 会员推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。

56. 鼓励用户参与：提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。

57. 会员活动：定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。

58. 专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解答。

59. 邮件/短信问候：针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。

60. 好友推荐：提供邮件推荐功能。

61. 网站地图：为用户提供清晰的网站指引。

五、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性

62. 搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。

63. 公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。

64. 投资者关系：上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。

65. 服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。

66. 页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。

67. 文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。

68. 文章编辑作者：为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。

69. 联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。

70. 服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。

71. 有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。

72. 安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。

73. 法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。

74. 网站备案：让浏览者确认网站的合法性。

75. 相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。

76. 帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。

其实对一个网站做一次用户体验分析是很细很累的活，但是意义却很大，尤其对年销售额上千万级的电子商务网站而言，用户体验做好了，转化率能增加千分之一那就能促进数百上千万的销售额，你说用户体验重不重要?

乱弹：LBA的10个优势

Pz — Tue, 27 Jul 2010 22:00:18 +0800

1.相比于传统的广告位拥有更精准的宣传效果

LBA模式下的广告点击率可以轻易地达到20%，要比其他模式高得多。因为LBA的目的就是把广告推送给潜在的广告受众。因此那些对内容感兴趣的用户很大程度上不会把它当成广告来看，而是作为一种免费的服务。

2.可以友好的在移动设备上展示

LBA广告能够展示在基于位置传达信息的移动设备上，例如智能手机、PDA甚至车载导航设备比如GPS。

3.基于LBA的www网站也可以从中获利

举例来说，如果一个人想要在南京的一家酒店预定房间，他会很乐意看到这方面的广告，这时候他可能是在旅途当中，也可能是在附近的一家咖啡店。

4.LBA可以为广告客户选择最合适的地方进行投递

寻找最有价值的地方了来投递广告，例如那些目标用户最有可能注意到的地方，而且它还能在手机地图上指引用户如何从当前所在地达到目标地点，这是LBA优势所在。

5.LBA会自动选择广告的受众

选择合适的时间、合适的地方，把包装得最好的内容推送给最感兴趣的用户（这里应该是通过标签来实现用户群定向）。

6.LBA让广告更加贴合客户的需求

网络广告常见的两种付费方式：用户点击付费和广告位付费。相比于这两种方式，LBA的投放模式更加经济（通常根据用户点击查看的次数来收费），更重要的是这种模式的转化率要远高于前两种模式。换言之：以最少的成本来实现对目标用户的最精准的投放。

7.以最简单的方式来推送广告

通过一种简单、人性化的管理系统来投放广告，即时监测竞争对手的行动，根据用户每次点击行为来衡量广告费用。包括广告显示的时间、地点和价格都可以有一个可衡量的标准。

8.便宜

LBA的低价推广策略尤其适合经济条件不宽裕的小企业，对于那些非重点产品的推广，LBA也能提供相当有性价比的广告价格。此外，对新注册用户还会赠送一定的奖励来减轻她们的开支费用；同时还可以做一些免费的广告推广活动。

9.让你巧妙地战胜竞争对手

LBA在最有利可图的区域展开推广。针对一个具体的地方，LBA可以通过网站或者手机客户端同时来展现合适份量的广告。如果需要推广的广告超过了用户可以接受的程度，用户将只看到那些她们最关心的广告；这样就意味着广告客户们将会为那些最有价值的广告位展开竞争，既达到向精准推销的目的又不会引起用户的反感。对于在线广告来说，这会以即时显示的模式来表现，而对于离线广告的推送则会选择在地图更新的时候向用户进行推送（通常会是一周、一个月或者是一个季度）。

10.值得尝试

毫无疑问，对于广告客户而言，你可以付出极小的成本就获得很大的回报，因而性价比很高，值得去尝试。

绿果用户体验完善（2）–对话框，究竟是要还是不要？

Pz — Sun, 18 Jul 2010 01:30:26 +0800

如果我们把网站想像成一所房子，每个窗口是一个单独的房间。房子本身用主窗口来表达，每个房间都是一个文档窗口或对话框。在现实生活中，我们不会为房子添加房间；除非它有一个其他房间无法满足的意图。同样，我们也不应该随意为程序添加窗口；除非它有现有窗口不能或者不应该满足的特殊意图。

因为需要有某种用途，所以我们才会去专门添加一个房间；同理，因为网站页面上的架构无法满足交互的需要，我们才会考虑使用浮在页面上的对话框来完成交互行为。

在通讯录组件中，查看列表中好友的详细信息是采用鼠标移到好友头像上弹出对话框显示，如果需要修改好友的信息，则是需要点击对话框中的按钮，然后会弹出一个新的对话框来执行操作。

从程序架构的角度来看，这样的设计并没有什么不合理的地方。对应每一个功能，各自用一个对话框去实现它，也为用户创造了直观的对话方式。

现在，我们换一种角度，从用户使用通讯录的体验来看，这是怎样的一个过程：进入通讯录，查看联系人，修改资料，保存。然后可以发送名片或者继续查看下一个联系人。

这当中，用户对一个具体联系人的操作其实是一个连续的动作，拥有一条完整的任务线。在完成了查看联系人这个任务后，用户可以选择是发送联系人的名片还是继续查看其他联系人，这就是另外一条任务线了。

如果我们把通讯录比作一所房子，那么第一个动作就应该是在同一个房间里发生，而当用户需要执行其他任务时，才应该出现新的房间。因为从用户的角度来看，无论是查看还是修改某个联系人的资料，都是对一个联系人执行操作的功能，它们应该是一个整体，不可以被分割开来。

那么这里应该如何设计呢？51job在个人用户资料这里就为我们提供了一个很好的启示。

查看资料的页面

修改资料的页面

查看和修改功能放在同一个页面完成。当用户修改完资料以后，点击“保存简历”，完成了本次查看、修改、保存的操作；而系统也生成一个新的结果页向用户展示。

尽管相比于跳转到新页面来实现交互，对话框已经相当前进了一步，但是想要能保持用户整个操作流程的流畅体验，还视需要我们更进一步去斟酌。通过研究用户目标这种方式，我们自然能找到程序应有的表现形式，而不会简单地把每种功能都设置成对话框。而用户执行正常事件序列之外的功能时，我们就应该为用户提供对话框来实现，而不应该继续保留在页面上。

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